前台客服管理制度
1。 前台交接班制度
1] 理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向*员如实反映。
3] *员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。 4] 交*员应明确回复*员提出的问题,并和*员共同核实,检查设备运行情况。
5] *员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,*员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6] 当交班人员检查工作完成,并且*员无任何疑问后,*员方算结束。
7] 交接班检查记录:
(1) 每天每班次都要有专人进行记录。
(2) 记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3) 交接检查事项。
2。 前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主管负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1] 热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2] 严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开
3] 业主到来时应在接待台前站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台
4] 见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好
5] 接打私人电话不得超过5分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌 7] 一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报主管
8] 如遇外来客人询问小区内客户的情况,注意保密纪律
9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管 10] 保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
3。 管理标准
1。 应答客户和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2。 如果客户的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:[对不起,请您说慢一点。"或[对不起,请您再说一遍,好吗?"
3。 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事,届时一定要守信。
4。 回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5。 对客户的合理要求,要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理
的要求要沉住气。
6。 如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7。 面带微笑真诚服务,这是前台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立[笑迎天下客"的良好风气。
装饰公司客户服务团队管理制度 一、 团队成员必须服从公司的领导和安排。二、 团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范,认真履行工作职责。三、 团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业*秘密,违者按公司或法律有关规定处理。四、 客户服务...
物业客服管理制度手册目 录1。 组织架构图 [ 略 ] 12。 物业客服部工作范围 23。 工作质量目标 34。 部门岗位职责 44。1。 客服部主任岗位职责 44。2。 客服物业助理岗位职责 74。3。 客服部前台岗位职责 84。4。 绿...
档案管理制度为规范客服部档案管理工作,特制定本制度。第一条 适用于大华物业客服部的档案管理工作。第二条 客服部部长负责按照档案管理体系及作业指导书和管理制度规范,做好客服部档案管理工作。第三条 档案管理员负责客服部档案的具体管理、整理工作。...
(一) 总则第一条 本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。第三条 客户服务部服务收入的处理及物品...
咨客台订房开房管理制度1.由咨客台接受预订订房电话。2.订房必须是客人和有关订房任务者亲自打电话或直接到咨客台订房。3.重复为同一帮客人订房者,以先订或客人自己进哪间房为准,订房人不得发生争吵抢房,凡有违反不计入订房业绩并处以重罚。(注:指...
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