物业客服档案管理制度

档案管理制度

为规范客服部档案管理工作，特制定本制度。

第一条 适用于大华物业客服部的档案管理工作。

第二条 客服部部长负责按照档案管理体系及作业指导书和管理制度规范，做好客服部档案管理工作。

第三条 档案管理员负责客服部档案的具体管理、整理工作。

第四条 档案分类:

一、客户档案(绝密)

其中包括:

1、客户个人信息:客户姓名、年龄、*件号码、联系电话、工作单位、家庭住址及紧急联络人信息等。

2、房屋信息:房号、面积、区域、收房及验房相关文件、装修相关文件、装修图纸及房屋维修相关记录等。

二、部门档案(重要)

1、部门工作总结、计划(按月装订)

2、部门会议纪要(按月装订)

3、工作联系单(物业公司内部部门之间及对外适用(按月装订

4、客户满意度问卷调查及客户满意度问卷分析(按月装订)

三、部门档案(日常使用)

1、客户来电来访登记表(按月装订)

2、派工单和统计表(及时率和返修率按月装订)

3、培训记录(按月装订)

4、回访记录(内容与派工单内容相符，回访比例要求达到30%，按月装订)

5、有偿服务记录(按月装订)

四、其他杂类文件

第五条 档案编号

档案全宗号规范:客服部全宗号规范为:kf，分类项目编号为:01、02、03--0x

项目代号分配规范:kf-01-x--kf-x-x

第六条 客服部负责档案的管理工作，定期对档案进行整理归档，档案柜钥匙由客服部档案管理员保管。

第七条 档案管理规定

一、部门档案的查阅及调阅

1、查阅档案:填写档案借阅登记表，经客服部部长签字批准后，方可查阅，所有资料不能带出档案室。

2、调阅档案:填写档案调阅登记表，经客服部部长签字批准后，方可调阅，所调阅资料可以带出档案室，规定期限内完整归还，不得复印。

3、绝密档案查阅及调阅

绝密档案查阅、调阅、摘抄及复印需经公司总经理批准，并由客服部部长陪同。

物业公司内部人员查看业主档案时，需经由客服部部长批准，档案管理员在场，并不得把业主档案带出档案室。

第八条 做好档案的防火、防虫、防潮、防盗的工作，发现问题及时处理。

客服部档案编号

一、客户档案 kf-01

1、客户个人信息:kf-01-01

2、房屋信息:kf-01-02

二、部门档案(重要)kf-02

1、部门工作总结、计划 kf-02-01

2、部门会议纪要 kf-02-02

3、工作联系单 kf-02-03

4、客户满意度问卷调查及客户满意度问卷分析

三、部门档案(日常使用)kf-03

1、 客户来电来访登记表 kf-03-01

2、 派工单和统计表 kf-03-02

3、 培训记录 kf-03-03

4、 回访记录 kf-03-04

5、 有偿服务记录 kf-03-05

四、其他杂类文件 kf-04 kf-02-04

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