房务部上半年工作总结

房务部上半年工作总结

篇一:某某大酒店客房部今年上半年工作总结

某某大酒店客房部今年上半年工作总结

2016年上半年是我们**大酒店经受考验、战胜挑战，并再一次以辉煌的业绩走过的重要半年。回顾即将过去的半年，我们**大酒店客房部在上级主管部门的正确领导和酒店领导班子的直接指导下，面对饮食服务行业机遇、挑战并存，同行业服务、质量、价格竞争十分激烈的新形势下，全体员工知难而进，勇于竞争，敢于开拓，善于经营，注重管理，在各自的岗位上发挥了较好的作用，促使本部半年来各项工作取得了突破*的进展。突出地表现在今年元至六月份，客房部营业收入总额预计将达到***万元，预计完成年初下达年度计划***万元的55。88%，比上年同期增长28。76%;在预提和摊销费用**万元的情况下，经营利润仍高达***万元，较上年同期增长25。38%。总之，本部上半年无论是营业收入、经营利润;还是客房部住宿率、营业费用等四大指标均取得了突破*的进展，普遍实现了时间、任务双过半，同比大幅度增长，并创造了酒店开业以来客房部同时期最好水平。这些辉煌业绩的取得是我们酒店班导班子的正确领导和客房部全体员工共同努力的结果，也离不开酒店各部门的紧密配合，更离不开上级主管部门的大力支持。回顾半年来，客房部主要*抓了如下几项工作。

1、加强市场信息调研，及时调整经营策略。为了准确掌握城内同行及旅游市场的相关信息，以便酒店领导对客房部经营决策提供可靠依据，本部采取了三条途径来收集市场信息:一是走出酒店，认真了解同行饭店的硬件、环境、档次、客源、价格、服务、安全、卫生等等信息，以便知己知

彼，制定正确的对策;二是关注媒体会议和活动信息，有针对*的联系会议和团体活动客源;三是主动出击，由外联部和总台销售人员经常深入各旅行社了解旅游客源，把扩大游团客源作为一项重要的工作来抓。由于工作到位，措施得力，促使上半年客房平均住宿率达到了85。3%，居于同城内同类宾馆饭店较高水平。

2。加强管理，不断提高服务质量。一是本部经理及时向酒店领导反映，逐步改造客房硬件设施。如今年上半年客房部在增加空调、席梦思床垫、更换部分电视机及床上用品的同时，四月份又开始对八楼大、小会议室进行改造装修，使客房部硬件设施和档次有了进一步的提高。为下半年经营创造了良好的条件。二是完善管理制度，推行奖罚分明，坚持三级检查，切实抓好客房服务质量。三是强化培训工作，提高员工整体素质。上半年，由酒店分管客房部工作的张副总经理亲自对员工进行<饭店礼节礼貌服务规范>、<饭店服务接待案例处理>等两个专题培训。通过系统培训考试，使本部员工的基础理论和*技能得到了进一步提高。与此同时，本部还坚持每月一次对服务员进行<卫生*作规范标准>和<前厅服务接待规范>实际*作考核，以此来提高服务员的技

术技能*作水平。四是加强安全管理，减少和杜绝事故发生。主要是通过层层签订责任状，对前厅客人入住登记、行李保管、访客登记、客人离店、消防器材等部位和环节加强监督检查。统计显示，本部上半年没有发生任何安全事故。

3、千方百计降低客房费用。针对水、电、柴油这三项客房较大的费用，我们力求以节约为主，经常强调服务员在工作中节约用水用电，并着重实施领班检查登记。另一方面，

和工程维修部商讨节水、节电以及设施设备的更换安装，对回收废旧物品采取改制利用，对客房家具、用具等设施设备认真养护，定期进行清洁保养，以提高使用年限，减少维修费用开支，使上半年客房费用率比计划降低了6。57%，取得了较好的经济效益。

4、配合团支部，积极开展创建[青年文明号"活动。今年以来，客房部认真贯彻落实酒店关于开展[两星一手"(即微笑之星、服务之星和岗位能手)的竞赛活动。首先从提高员工的*思想素质为主，教育员工遵守国家法律法规，遵守社会公德，遵守单位制定的各项规章制度，并通过开展岗位练兵，开展微笑服务、各项技术、技能比赛，根据比赛成绩和结合平时的考核，在本部门每月评选出[微笑之星"、[服务之星"、[岗位能手"各一名;另一方面，通过参加团支部组织的郊游、文体活动等，增进员工之间的交流与合作，营造了爱岗位、讲文明、比服务、学技术技能、学先进、赶先进的良好氛围，并涌现出一批好人好事。如当地<**日报>最近刊登[顾客粗心忘巨款，员工热心帮找回"报道的就

是本部员工张**和柳**两位员工面对客人遗忘的两万多元现金急客人之所急，想客人之所想，并及时查找交还给客人，得到了客人的好评。他们这种见钱毫不动心，并铸造了拾金不昧的精神，为酒店树立了良好的形象，为[青年文明号"增添了光*，同时也深深赢得了顾客的信赖，保持了稳定的回头客源。

在肯定上半年工作成绩的同时，也应该看到客房部当前还存在不少亟待改进的问题。主要表现在:一是总台设备设施陈旧老化。尤其是灯光、空调、空间以及环境氛围等等与

同类宾馆相比差距很大，同时由于空间太小摆设东西零乱，显示不出三星级宾馆的档次和氛围，有待进一步装修改进。二是服务质量仍然不够稳定。总台、楼层的服务态度、服务效率、服务技巧、礼节礼貌等等方面距离客人要求相差甚远，必须继续加强培训提高。三是市场调研工作不够主动。尤其是客房市场调研及联络客源方面力度明显不够，促销宣传次数较少，必须在今后工作中注意改进。四是管理人员观念陈旧。客房部经理领班等管理人员的经营观念太守旧，经营理念和管理水平还适应不了三星级宾馆和形势发展的需要。五是压缩费用任务艰巨。如客房的节能降耗、挖潜增收等管理工作仍然不够细致，仍有浪费现象。应加大增收节支、开源节流的力度。

我们不但要回顾过去，更重要的是展望未来。虽然上半年客房部的经营管理等各项工作取得了一定的成效，但已成为过去，下半年的经营任务仍很艰巨，要保持下半年的经营收入与去年同期

[稳中略升"目标，仍存在一定的困难。这是因为不利因素:一方面在硬件上同类宾馆不断加大投入装修，而本酒店的的总台环境及客房的设备设施较差，造成硬件、环境、质量、价格等竞争不如同类宾馆;另一方面是本酒店餐饮部扩建装修造成噪音影响客房部经营环境。然而也有不少有利条件值得期待:一是今年酒店开始推行企业产权制度改革，并逐步转换经营机制，这必将给企业增强活力，开拓经营，提高效益带来良好机遇;二是下半年我市相继举办纪念***领导同志诞辰***周年等各类庆典活动，将给我市旅游业带来源源不断的客源，这也是一个千载难逢的经营机遇;三是我们酒店已经连续十二年荣获[全国青年文明号"，

这一殊荣将给企业带来无穷无尽的品牌效应;四是本酒店具有得天独厚的地理环境。因此，我们有信心、有决心、有能力、有条件克服一切困难，精诚团结，脚踏实地、奋力拚搏，力争圆满和超额完成酒店赋予客房部今年的各项工作目标任务。具体来说，下半年本部应切实抓紧抓好以下几项工作;

1、继续加强对市场信息的调研工作，积极主动联络客源，争取占有更大的市场份额。

2、进一步提高客房硬件(设备设施)水平，分步对总台及客房投入装修，对空调、电视机及家具用具逐步更换。

3、继续加强对员工的岗前、岗中、岗后培训工作，不断提高本部员工的综合素质和优质服务水平。

4、继续加强客房安全、卫生管理工作。全面落实酒店的各项安

全制度，加大监督检查力度，把隐患消灭在萌芽状态。

5、认真贯彻落实上级主管部门关于直属企业产权制度改革方案和酒店各项改革措施，加快经营机制的转换。

6、加强学习，更新观念，逐步完善各项管理措施，进一步提高工作效率和管理水平。

**市**大酒店客房部

2016年6月27日

篇二:客房部2015年上半年工作总结

客房部2015年上半年工作总结

客房部xx年上半年工作总结

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门， xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。xx年 ，客房部完成了如下工作:

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入

7。3万元，其他团队及会议开房营业额7。7万元。客房保健品纯收入1465元。客赔收入5346元。干洗衣物(外洗)67件。纯收入227元，水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件，收入1239元。给餐厅拨出早餐费用15。8万元。软片洗涤费用 49517。9 元。以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房xx上半年出租房间数14610间次，平均出租率47。9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53。5%。长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的 41。3 %。(其中服务中心105间次，占出租房数的0。72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9。4%，(1-4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间，(1-5月份)占出租房数的 3 %，天港1810间，占出租房数的12。4 %，房信1810间，占出租房数的 12。4 %)，天房投资180间次，占出租房数的1。2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1。8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o。34%。会议团队及其他出租间数1583间次。占出租房数的 4 %。会议室全年出租321场次，(其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次。)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如:<服务台岗位职责><日常卫生检查制度><客房、分台、环境卫生标准><客房软片管理制度>等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放

标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各

司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用。客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度。空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关。从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作

都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级a级的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

篇三:2014年酒店房务部工作总结

2014年酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，2014年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

2014年客房完成的营业总额为*****，月均完成*****，客房出租率为*****，平均房价******，各项指标较2013年有所上升。我部门pa人员高质量地完成了整个酒店的日常保洁工作，对酒店地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次*培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照

酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;加强保洁管理。尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务*作程序及标准让员工烂熟于心，严

格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极*、责任心，酒店的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。5月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是*****会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，3月10至13日，顺利召开。

期间，房务部主要负责**会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次*耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，

手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定<客房卫生

管理制度>及<消毒间工作管理规定>，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀*化学*品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共*问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备<宾客意见书>，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及酒店内部各项培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为酒店做出突

出贡献人员进行嘉奖，对违反酒店规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员

工的工作积极*。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

3、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

4、客房变更[环保卡"，搁置[环保卡"为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

5、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好*管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体*活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。[凡事预则立，不预则废"。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高*惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店*市场的

严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域*质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良*运作起来。?加强监督。?重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。?加强领班、组长的基层管理功能。?提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。?工作标准量化，可*作*强。

今年在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把[做好每天每一件事、接待好每天每一位客人"的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。2015年计划在以下几方面不断改进:

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问

题的灵活*、主动服务等方面的管理，充分实现[人*化"管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规*的需求，如水、暖、电出现故障，拨打*电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，

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