客房部半年工作总结

发布时间:2020-12-20 23:03:27

客房部2015年上半年工作总结

客房部xx年上半年工作总结

客房部半年工作总结

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门, xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。xx年 ,客房部完成了如下工作:

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:xx年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入

7。3万元,其他团队及会议开房营业额7。7万元。客房保健品纯收入1465元。客赔收入5346元。干洗衣物(外洗)67件。纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元。给餐厅拨出早餐费用15。8万元。软片洗涤费用 49517。9

元。以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47。9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53。5%。长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41。3 %。(其中服务中心105间次,占出租房数的0。72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数

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的9。4%,(1-4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1-5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12。4 %,房信1810间,占出租房数的 12。4 %),天房投资180间次,占出租房数的1。2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1。8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o。34%。会议团队及其他出租间数1583间次。占出租房数的 4 %。会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次。)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:<服务台岗位职责><日常卫生检查制度><客房、分台、环境卫生标准><客房软片管理制度>等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放

标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质

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量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼a区、北楼b区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。

(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用。客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度。空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关。从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份,对防疫站的住宿业卫生

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监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级a级的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

篇二:酒店客房部半年工作总结

酒店客房部半年工作总结 1(每月完成两个sop流程de学习和考核,岗位同一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强de员工de业务技能,提升了员工de素质和*度。

2(团体明查应知应会知识de培训和考核,根据部分de要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表de进度进行学习,班组再进行考核。

一 培训方面

3(天天早会进行案例de培训,进步员工解决题目和处理题目de能力。将岗位发生de鲜活de案例对员工进行分析,避免该案例de再次发生,进步了服务质量。

4(针对工作中发现de不足,安排专题培训。暗访中发现de物品摆放不规范de情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多de现状,安排员工进行查房de培训,指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。

二 治理方面

5(房务和总机职员de交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间de交叉学习,进步了各自

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de业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位de工作流程和*纵技能,便于下阶段两个岗位de顺利合并。

1(上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服职员de严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生de清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控de质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班de工作量,配合以来卫生质量和个*化服务均较稳定。

2(上半年总体服务质量较稳定,1-5月份de团体问卷均超出部分考核指标,并且各个月de宾调分数也较稳定,没有出现大起大落de情况;在密函和网评上均能体现我们优秀de服务,初中作文网获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客de进住量呈大幅上升,对我们来说有较大de压力,特别是8#楼de整体硬件水平不足,我们通过各项个*化服务进步了宾客de满足度,赢得了良好de口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队de称号,是对我们服务质量de肯定。

4(岗位de销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元,逾额完成了部分de考核指标。岗位基层员工de销售意识有较大进步,

3(专项计划卫生de开展,对房间de卫生de死角起补台de作用。针对上半年以来de卫生质量下降及由于职员不足

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导致各项计划卫生无法开展de情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完本钱身de工作量de同时还要完成一间de专项计划,固然一开始碰到了一定de阻力,但是通过不断de宣导,终极还是得到了各位员工de理解。

5(常态化个*案例de梳理、创新和执行,对个*化服务不断de创新和跟进,获得了宾客de一致好评,对长住客和vip客人配用专用de洗发沐浴,增加专门de鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个*服务,节假日为客人提供特殊de小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们de不断努力,使之个*化服务成为了客房部工作de最大亮点和上

风。

1(顺利完成各个黄金周de接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量[0"投诉,安全事故[0"发生,同时也积累了一定de黄金周接待经验;

三 接待服务方面

2(5月份以来福厦动车de开通,给我们带来了较大de客流,通过一段时间de接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段de工作提供了指导;

4(岗位针对不同de接待工作均提前做好预案工作,以基

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本形成惯例,取得了良好效果;

3(*管家服务de有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次de管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好de口碑,各位管家在做好接待工作de同时积极倾销酒店de房餐和其小学生作文网 他卖品,增加了收进;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家de工作,完成各批次de会议接待工作。

5(对蜜月房de布置进行创新,增加酒店产品de卖点。

1(关爱员工计划de推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员工关爱活动,获得了员工de一致认可,进步了员工de满足度;

四 团队和职员方面

2(组织多批次de户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流de机会,在工作de同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

3(每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在de题目并对各班组de工作进行考核奖励,起到了一定de激励作用;

4(在班组团体问卷考核de基础上,逐步推行领班kpi考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

5(人才培养机制de建立,根据职业定向计划表,上半年

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已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

1(岗位职员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定de怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作de开展,是上半年以来主要面对de一个严重考验;

2(培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极*不高,觉得小学六年级作文是多余de不乐意参加de情况。同时岗位de培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

3(卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保*de情况。员工*纵马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量de下降,在部分de二级质检和岗位de三级质检中低于95分de房间出现频率较高;

不足

3(*度不高,规范*纵屡次被部分质检,班组执行力有待加强,治理者现场督导不够,员工不按流程*纵时常发生,总是存在自以为是de思想,导致了多起de客人投诉;

4(员工de个*化服务还是处于被动状态,需要治理者de督导和检查,检查时发现没有做de情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不提供de

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情况,;

5(员工公道化建议创新不足,大家参与de积极*不高,目前还没有员工提de公道化建议被采纳;

6(明查工作仍然预备不足,预见*不强,安排不到位,存在较多题目,将我们de题目暴露在了团体层面,影响了酒店de声誉;

7(个别员工团队意识不强,影响了岗位工作de开展,对其他员工也造成了恶劣de影响。

在下半年,我岗位仍然会继续牢牢围绕酒店和部分de要求开展各项工作,针对上半年存在de题目进行以下思路de调整:

1(着重加强质检de赏罚力度,针对天天de质检情况进行张榜公示,做到有奖有罚,形成每个班组和每位员工de竞争意识,让大家有一定de压力,化压力为动力;

2(每月开展专项de卫生统计和评选,对做de好de员工进行奖励,以此进步卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评选,对于每月质量稳定de班组给予奖励,奖励到领班个人;

3(继续做好专项计划卫生de跟进检查,进步专项计划卫生de质量;

4(做好职员de补充和培训,后备人才de提拔和培养,化解职员压力;

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5(开展员工和领班de业务技能竞赛,进步服务技能;

6(对新员工de培训和考核继续跟进,除了一对一de[师徒制"以外还要对他们进行阶段*de专题培训,如解决题目de能力,服务意识de提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解de机会;

7(设立岗位教练,对适合de职员进行考核,由人力部或部分颁发*书,对熟练员工起到激励作用de同时也能进步他们带新员工de能力;

8(对明查知识de学习分解到每周,做到定期消化,能够化解一定de压力;

9(继续做好500问和案例de培训,通过不同de机会和形式进步培训de质量和效果,进步员工de意识和能力;

10(继续做好关爱员工计划de执行,进步员工de满足度,针对岗位不同年龄层次de员工分别召开座谈,了解他们de心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。

篇三:客房部上半年工作总结及下半年工作报告

客房部上半年工作总结及下半年工作计划

时间过的飞快,转眼间大厦试营业已经将近3个月的时间了,在这期间里,客房部不仅完成了开业前的客房开荒及筹备工作,同时更是出*的完成了[*"期间的各项接待任务,得到了省领导的好评。由于大厦是新装修开业的酒店,所以在日常的经营中也出现了一些不足,需在日后的工作中

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加以改进。现将客房部上半年的工作汇报如下:

一、做好各项准备工作,保障大厦顺利开业

大厦是今年2月份开始试营业的。在开业的前期准备工作中,客房部不仅要完成部分楼层房间及公共区域走道的开荒工作,同时又要做好领导到店试住的接待工作,每天的工作量非常大,而且下班时间都较晚,最大的障碍在于施工没有结束,经常是刚打扫好的房间,施工人员进入后修修补补,房间又得重新打扫,几乎这些工作每天都得重复几遍,但客房部员工没有一个人有怨言,最晚的一次加班加到凌晨24:00,大家都是一个想法,一定不能耽误客人入住,必须全力以赴完成上级领导交代的工作,保障大厦能够顺利开业。

二、 注重vip接待工作、加强部门内部管理

1、vip接待工作

[一手抓接待,一手抓经营"始终是大厦的工作方针,大厦领导一直重申接待工作的重要*,客房部作为直接对客的一线部门,担负着接待领导的日常起居,这就给客房部工作提出了更高、更严、更细的要求。我们逐层筛选、将业务技能熟练、对客服务表现突出的业务

骨干分配到行政楼层,且建立了vip客人的客史档案,对员工进行较为系统的培训,使其熟练掌握接待标准,为领导提供个*化的服务。自锦*酒店管理的高管进驻大厦后,对行政大套房及中套的接待规格提出了很多建议,包括领导的

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日常生活用品及办公用品等,要求采购部配合采买补充到房间,并根据客人的不同需求及时做出调整。今年3月份召开的全国人大及政协会议期间,省领导多次到店宴请*领导,随时去客房参观及休息。接到任务后,客房部立即安排人员做好各项准备工作,将房间清理干净,做到卫生无死角,并将鲜花、果盘配到房间,随时迎接领导到店。3月12日,省委副书记王富玉第一次到店入住行政中套1704房间,进入房间后感觉整体装修的不错,但房间还是有气味,且提到了客房的床垫太软,自己腰不太好,有没有硬板床或木板之类的板才铺到垫子上。客房部立即联系工程部,看有没有木板,但大厦刚开业不久,很多物品没有补充到位,最后决定从其他房间撤两张床屉落在一起,把床垫撤出,满足了书记的需求,得到了认可与好评,同时我们这个案例写进了客史里,以便王书记下次来时我们提前做好准备。

2、努力做好客房基础卫生工作,注重个*化服务

在试营业期间,我们面临着人员少任务重的困难,除了管理人员以外,员工基本都是实习生,没有酒店的工作经验,而且开荒时由于部门楼层是外请的保洁公司 ,很多边角及细节卫生没有打扫到位,给我们的日常卫生清理工作带来了很大困难,我们不仅一方面培训员

工的卫生标准,另一方面要求管理人员加大查房力度,出现问题及时给员工指出,立即整改。这样经过一段时间的循

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环后,员工的卫生标准有所提高,客房的卫生质量有了很大的改变。

大厦是2011年10月底完工的,但客房的气味一直是影响客房出租率的最大障碍,很多客人进房后受不了气味就退房了,客房部针对气味问题想出了很多措施,住店客人的房间补充菠萝片、房间放茶叶沫、摆放吸味较强的绿植、不住客人的房间开门窗通风及打开所有家具除味等工作,最大限度的解决了房间气味问题。同时,对在携程旅行网订房的客人给予免费赠送的饮料,此项工作得到了携程网住店客人普遍认可,提升了携程网的订单量,促进了大厦的销售工作。并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等。通过这些举措,提高了大厦的知名度,体现了我们的个*化服务。

3、规范各项规章制度的落实,井然有序地开展各项工作

锦*管理集团是一家很注重制度的管理公司,自他们进驻后,对各项规章制度做了很大的调整。现在部门坚持每天填写[每日工作报表",上交到分管;每周五下班前上交[部门周报记录本",每周部门逐级对客房各区域卫生、员工的工作状态、行为准则及安全等进行系统的检查工作;并将部分制度装订上墙,分布在各楼层;最重要的是每天早班会,由原来各管区主管开早班会改为部门级经理开,不仅在要求标准及工作分配上提高了效率,而且员工的整体素质也有了较大改进,我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例,增加全

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体员工的主

动*,提高了对客服务的满意度。部门经理在任何事情上都是亲自带头执行,部门的全体员工也会努力地跟着执行,加快了执行力的速度,响应了大厦领导的号召。

4、部门培训工作

部门培训工作主要是以锦*北方公司的培训时间及具体要求为标准,制定了年度、月度各管区的培训计划,并根据现有人员情况每周对员工进行系统的培训,主要涉及<通用知识>、<员工基本的行为准则>、<锦*企业文化><客房标准*作程序>及案例分析讲解等培训。组织部门管理人员参加保卫部举办的安全消防培训1次,组织新员工参加灭火器材实际演练及火灾应急预案培训1次。通过实际的培训,强化了员工业务技能标准,提高了对客服务质量。

5、节能降耗,控制成本

客房部严格执行低值易耗品领取制度,坚持用多少领多少,保*领用的低值易耗品不超过整体出租率的80%。同时对领用物品超标现象查找原因,(来自:zaidian 在 点 网:客房部半年工作总结)责任到人。并要求各区主管做好日常检查,坚决制止私人使用,彻底杜绝浪费现象。同时建立了一房一卡,做到房间物品心中有数,杜绝丢失现象的发生。

严格执行客房布草月末盘点制度,统计详细数字,核实布

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草报损数量,严禁漏报虚报,部门负责人每月进行核对检查,对出现布草丢失现象,追究相关区域管理人员的责任。

本着节约及降低成本的原则,制订了相应的措施。如:在*光允

许的情况下,严禁员工开启多余灯盏;为了节约水资源,禁止员工在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗;将退房后房间使用过的香皂收集,清洗抹布使用;为了避免剩余的小卷卫生纸浪费,房间加配了一卷纸,用完后在撤出,节约了成本,提高了效益。为大厦的创收做出了贡献。

6、安全管理工作

本着[没有安全就没有旅游"的宗旨,完善部门的安全管理制度,定期对员工进行安全知识培训,并要求当班管理人员加强巡视力度,详实填写安全记录,时刻关注楼层异常情况,发现可疑人、可疑物及时上报保卫部,做好住店宾客安全工作。今年3月下旬,客房部主管宋金妮在巡视10层时发现客梯间*筒有火星,当机立断做出处理,将火星熄灭,并及时通知保卫部与部门经理,既避免了大厦的财产受到损失,又保护了客人的安全。

严格执行钥匙的发放管理和开门制度,要求相关人员认真填写领取、归还记录,部门不定期进行检查,坚决杜绝新进的小时工领房卡,并时刻督导员工认真执行[开一间,做一间,完一间,锁一间"的清洁程序。坚持代客开门制度,确

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保大厦住店宾客的人身及财产安全。

7、现在部门存在的问题

(1)目前,客房部现有人员31人,不足客房总编制的一半,而且工作量较大,出租率高时只能外请小时工,导致对客服务质量标准不统一。

(2)员工整体素质有待提高,还需加大日常培训力度。

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