汽车4S店服务效率提升改善计划

1、跟进时间、方式需严格执行，每个星期制定跟进计划表，月底进行汇总。把每一个资源客户跟进到位，保*没有客户遗漏。

2、进行跟进话术培训，加强电话跟进力度。

3、续保跟踪表需真实、详细记录每次跟进情况。

4、战败分析表以每天、每星期、每月汇总，进行改善分析。

5、每天续保跟进电话不得少于20个，当天跟进电话必须完成。

6、工作职责与绩效考核挂钩，设定权重比例。

工作安排

9:05—9:15当天跟进客户整理分析

9:15—9:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒

9:45—11:40续保电话跟进

14:20—17:00续保电话跟进

17:00进行当天跟进客户战败分析汇总

签于公司现有的生产及品质状况，结合与生产相关部门的工作，从人、机、料、法、环五个方面提出以下效率提升及品质改善方案：

一、人员

1

、人员培训

现有生产课人员流动率较大，

作业熟手相对较少，

应加强对新进员工及老员工各方

面的培训。要实行生产制程中的自主*管理，人员素质起到了一个至关重要的作用。

1

）产品知识培训，

公司新、老员工，包括管理层对公司产品都没有一个全面的认识。对公司产品的*

能及产品结构均没有足够的了解。

1

）公司产品知识教材的编写，把公司的产品分类，根据每个类别的产品特点编写

教材（需要开发部门的支持）

，教材的编写依据是公司的技术文件，教材中要提到

各种产品依据的行业标准以及相关的一些要求。

（责任部门：研发课、生技课）

2

）培训方式采用部门内部教材培训（集中授课）

、邀请研发课（或生技课）工程

师对员工做培训（集中授课）

、针对每一类型的产品以图片或实物的形式进行。产

品的知识培训要长期进行，最终达到部门员工对公司所有产品*能、作用熟悉，并且由此知道可能影响产品质量的材料因素和*作因素，从而达到质量控制的目的。

（责任部门：研发部、生技部）

2

）公司与生产相关的作业流程的培训

在生产过程中，*作员和基层管理对生产各个环节或与相关部门的工作不知怎样

去进行开展和配合。完善与生产相关的作业流程，作业规范化、标准化，有利于各班组、各部门间的工作衔接。

（责任部门：生产课）

3

）作业技能

相对生产过程的各个工站（如制线班：剪线、剥线、焊*针、沾锡、成型、检验；

装配线：壳料装配、按键装配、打螺丝、焊线、焊分立元件、焊贴片件、修补焊、外观检验、电气检验等等工站）均进行作业技能、作业标准、常见不良及分析解决的培训，并建立文本及电子培训资料，以利于后期的员工培训及培训资料的补充完善。

（责任部门：生技课）

4

）品质培训

提升生产及品质部员工的品质意识及品质分析能力，增强生产现场*作员、检验员及基层管理人员的现场分析解决问题的能力。提升员工的品质意识，

iso9001

质量

管理体系中有“八项质量管理原则”

，其中第三项原则就是“全员参与”

。只有所有的

员工都投入到质量管理中去，公司的质量才能上一个层次，如果违背了这个原则，质量管理变成了品质部门的事情，那么所提倡的“产品品质”就会变成一句空话，质量控制也最终会走向失败。因此对全体员工的质量意识培训非常重要。

a

、培训教材的编写（责任部门：品质课）

质量管理教材由质量预防

（品质控制计划）

、现场质量管理控制、影响质量

的数据收集、统计分析、问题的处理方法、质量控制的手法等组成。

b

、公司质量管理思想主题培训（责任部门：品质课）

给公司的员工灌输质量管理思想，

根据产品的实际情况阐明公司对质量的要

求，让所有的员工了解公司产品在*上的定位，以及公司在品质方面所追求的

目标。

c

、部门作业流程培训（三级文件）

（责任部门：生产课、品质课）

以质量体系三级文件作为教材对员工做培训，让所有的员工了解工作的流程，严格按照公司的流程作业，这样可以减少因为人的因素造成的生产异常。

d

、质量计划培训（责任部门：品质课）

e

、产品

qc

工程图的培训（责任部门：生技课、品质课）

f

、现场环境管理培训（

8s

）

（责任部门：生产课

完成时间：

3

月份）

g

、现场质量控制培训（责任部门：生产课、品质课）

h

、不合格品的控制（责任部门：生产课、品质课）

编制《不合格品的控制》教材并培训，让所有的员工了解异常产生的途径，

不良原因的基本分析手法及不合格品的隔离、标识、处理。

i

、

qc

七大手法培训（查检表、鱼骨图、直方图、管制图在生产异常中的实际应用）

（责任部门：生产课、品质课）

5

）现场改善能力培训

在生产中，应尽力完善生产基层及*作员工的自主作业能力，采取激励机制，

促使员工自动自发地对本工位工序进行优化，

提升产能和品质效益。

如：

动作研究、

工作简化法等等。

（责任部门：生技课、生产课）

2

、激励和监督机制

1

）技能卡

对每位员工建立技能卡，

生产课、

品质课、

生技课协同建立各个岗位技能的培训

教材及考核标准

（作业技能、生产效率

<

量化的数据

>

、

品质效益

<

量化的数据

>

、

本岗

位常见不良及分析解决）

。

经员工申请考核合格者，由责任部门在“技能卡”上加盖印

章，

给予相对应的技能*

（或补贴）

。所掌握的作业技能越多，所能获得的技能*

（或补贴）就越高，激发员工的上进心及自主自发意识。

（责任部门：生技课、品质课、生产课）

2)

提案改善制度

每一位员工，对自己所从事的工作岗位熟悉程度远远高于其他人员（包括班组

长和

工作心得

一、目标管理

1、制定年目标、月目标、周目标；

2、目标包含财务目标、市场目标、质量目标、客户目标；

3、目标要经常审核完成情况、分析未达成原因及改进措施；

4、全体员工要了解目标及达成情况。

二、制度及流程

1、建立系列的规章制度，包括考勤、卫生、车辆、采购、设备

维护等；

2、建立工作流程，基于厂家流程（核心销售、服务流程）及自

身工作需要建立一套工作流程，可根据情况随时进行增补。

三、考核、薪酬及奖励

1、薪酬一定和考核挂钩，每个人都有考核指标；

2、日常要有考核检查内容，比如卫生检查、满意度检查、流程

检查，检查结果要进行公示；

3、每月对表现突出员工进行奖励，要物质奖励和精神鼓励并

行；

四、会议与内部沟通

1、定期召开会议，包括部门经理会议、周一的大晨会、各部门

的业务会，通过会议布置工作以及给员工鼓劲；

2、建立充分的沟通，会议沟通、谈话沟通、工作布置后再沟通，

以便让员工充分理解领导意图，工作能够全面贯彻；

五、巡查及快速反应

1、总经理一定每天经常巡视各部门工作，通过看、谈话等发现

问题；

2、发现问题尽量当即解决，有时还需要将此问题进行举一反三

向全体员工进行培训；

3、对任何问题都要及早处理，养成认真、快的工作作风；

六、培训及人员组建

1、要有人员培养的目标，包括人员数量和需要达成的素质标

准；

2、每个部门每月要建立培训制度，总经理需要对培训亲自考

核，必要时总经理亲自培训，特别是新员工的培训；

七、厂方及各方面关系维护

1、要经常和厂家的现场代表沟通，通过电话或接待工作增进与

他们之间的感情；

2、要主动请他们指导工作，通过他们了解其他经销商的长处，

以便能够不断地吸取他人所长，提高自身水平；

3、重要节日一定要与厂家领导及税务、保险公司等业务单位联

系，送上必要的“祝福”

建议洛阳总经理现阶段重点工作：

1、开拓市场，建立客户群体，提高企业知名度

?可通过广告和市场走访的方式进行；

?要有目标和实施方案；

?可建立特殊阶段的奖励机制；

2、提高员工素质，特别是服务人员业务素质

?制定较密集的培训计划并严格执行；

?增加现场培训；

?进行培训考试并可和*挂钩；

?继续人员招聘工作；

3、制定明年的工作目标、计划

4、建立工作标准及工作流程

5、加强与厂家的沟通

6、注重“客户满意度”，制定流程及考核方案

每日工作内容：

1、按照前日工作计划逐一处理问题或落实工作，落实完一定要记

录；

2、运用“现地现物”方法在公司内各部门进行巡视和沟通，发现

问题立刻解决；

3、无特殊事件可依据下表开展工作：

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