物业客服中心管理制度

物业管理有限公司

客服中心管理制度

一、 客服中心会议制度

(一)晨会制度

1、客服中心员工需提前5分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

2、由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服中心员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服中心主管协调，同时提出解决办法。

4、客服中心主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

(二)例会制度

1、客服中心安排每周五16:00召开部门例会。

2、例会将由客服中心主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服中心主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

二、 客服中心办公制度

1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服中心所辖区域内要求清洁、整齐、无*头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保*有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸*，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保*工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

11、客服中心人员须完成当日交办之工作方可下班。

三、 部门安全制度

1、客服中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

2、客服中心所有员工均需有良好的安全意识。

3、员工离岗时，应切断电器的电源;下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4、客服中心员工需了解所有设施、设备的*作原理，不得违章*作，避免产生安全隐患。

、客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断 5

电源。

6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。

8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序*作。

9、每位客服中心员工均应严格遵守公司的安全规定。

四、 客服中心员工保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。

五、 客服人员守则。

(一)客服中心人员态度和仪表:

1、须对商户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。

2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

3、对工作严谨，小处不可随便。

4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

(二)客服中心人员的日常巡查工作:

1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。

2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报*方工程部协助维修。

3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种。

4、需留意所有人物出入商场，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。

5、留意商场走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

6、巡查时需留意各商户门、窗户、*是否有被撬毁等情况。 (三)客服中心人员应守纪律:

1、绝对服从上级合理指引及调派。

2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服中心及公共地方内进行赌博游戏。

5、不得在当值时间内酗酒。

6、不得在公共地方饮食及吸*。

7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

10、严禁吸毒或收藏违禁品。

11、不得破坏或盗窃及浪费公物。

12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

14、不得向外泄露公司之任何资料。

15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

17、不得在工作时间内睡觉。

18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

21、不得迟到早退。

22、请假

?员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。

?申请病假者，须有*注册医生签发之正式*文件及通知主管安排接*员。

六、 客服中心员工文明服务制度

1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客

服中心[客户至上、服务第一"的理念和全心全意为业户服务的思想。

2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有

不雅观的举止。

3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准

确，不含糊其词，不用不雅之词。

4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按

量完成本职工作。

6、当商户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶

言相待，更不允许与商户发生打架行为。

7、认真热情地处理商户来函、来访，积极为他人排忧解难，对商户的投诉、批

评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推

卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

七、 客服中心员工接待管理制度

(一)制度

1、规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼

仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现

[三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，

为安粮物业管理增添光*。

2、接待服务理念:客户至上，服务第一;工作要求:固定岗位，流动服务，主

动补位，通力合作。

3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管

负责，客服中心主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所

发生的各类事宜，并做好记录与报告。

4、接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

5、仪表、仪容要求:

?上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

?发型应统一、规范，修剪指*。

?在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事，多说多做;不利于物业客服中心的话与事，不说不做。 (二)用语

1、当见到客人时说:[您好-"。

2、对客人应问:[先生(小姐)，很荣幸能为您服务，"、[请问有什么事情吗，"、[有什么事我可以帮您。"等。

3、接受客人吩咐，听清客人要求时说:[好-明白了"、[好-知道了"、[好-听清楚了"，若未听清，要说:[对不起，请您再说一遍"。

4、对待不能立即接待的客人，应说:[对不起，请您稍候"或说[对不起，请您稍等一下"。

5、对等待的客人要说:[对不起，让您久等了"。

6、接待失误或给客人添麻烦时说:[对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事"。

7、当客人离开时，应说:[您慢走，再见-"。

八、 客服中心员工接听电话工作规定

为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用:

[您好-财智广场客户服务中心，有什么可以帮您的。"

2、当外线来电者需找某人时，使用:

[请稍候，我将电话转接给他(她)"或[请稍候，我去叫他(她)"。

3、如来电者需找的人不在时，使用:

[对不起-他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)"

4、如不认识来电者需要找的人时，使用:

[对不起-您能说出他(她)是哪个部门的吗，"或[对不起，请稍候，我帮您问一下。"

5、如来电者询问怎样来项目管理处，使用:

[项目位于广州白云区石井，可乘坐126等公车，庆丰广场路站下车。

九、 客服中心值班管理制度及规定

(一)制度

为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

1、值班人员:部门每天安排客服人员进行值班;

2、值班地点:部门客服中心;

3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

4、值班人员应认真检查商铺、公共区域、招商处、银行、*所和商场*等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理;

7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管;

9、国家法定节假日另做加强值班安排。

(二)规定

1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

4、当换班时间已到，但*尚未来时，不得离岗;

5、严格遵守各项值班纪律及各项*作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

十、 客服中心交接班管理制度及规定

(一)制度

1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于*接着工作。

4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保*其权威*及持久*。

5、办公用品、通讯器材、资料、商铺钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

(二)规定

1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

2、交*员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

3、交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

4、在下列情况下不得交接班:

?在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

?重大设备启动或停机时;

?交接班准备工作未完成时;

?*员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

十一、 巡查制度

1、客服中心人员都需要参与巡查工作。

2、当班人员需按要求经常巡视商铺、公共区域、招商处、银行、*所和商

场*，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

3、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

4、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。

5、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。

6、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。

7、客服主管定时检查客服中心所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。

下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友

可以下载后编辑删除---谢谢

中秋佳节演讲词推荐

中秋，怀一颗感恩之心>

老师们，同学们:

秋浓了，月圆了，又一个中秋要到了!本周日，农历的八月十五，我国的传统节日--中秋节。中秋节，处在一年秋季的中期，所以称为[中秋"，它仅仅次于春节，是我国的第二大传统节日。 中秋的月最圆，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被称为[团圆节"。 金桂飘香，花好月圆，在这美好的节日里，人们赏月、吃月饼、走亲访友--无讳什举形式，都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。

中秋是中华瑰宝之一，有着深厚的文化底蕴。*人特别讱究亲情，特别珍视团圆，中秋节尤为甚。中秋，是一个飘溢亲情的节日;中秋，是一个弥漫团圆的时节。这个时节，感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节，盼望团圆、追求团圆、享受团圆--这些，都已成为人们生活的主旋律。 同学们，一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句，比如[举头望明月，低头思故乡"、[但愿人长丽，千里共婵娟"、[海上生明月，天涯共此时"--这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今，不正是因为我们人类有着的共同信念吗。

中秋最美是亲情。一家人团聚在一起，讱不完的话，叙不完的情，诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的*虹--

中秋最美是思念。月亮最美，美不过思念;月亮最高，高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人，祝他们没有忧愁，永远幸福，没有烦恼，永远快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花，促交流，增感情

二、活动背景:又到了阳春三月，阳光明媚，微风吹拂，正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际，我们全班聚集在一起，彼此多一点接触，多一点沟通，共话美好未来，不此同时，也可以缓解一下紧张的学习压力。 相信在这次春游活劢中，我们也能更亲近的接触自然，感悟自然，同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。

三、活动目的:

1。 丰富同学们的校园生活，陶冶情*。

2。 领略优美自然风光，促进全班同学的交流，营造*融洽的集体氛围。 3。 为全体同学营造一种轻松自由的气氛，又可以加强同学们的团队意识。 4。 有效的利用活劢的过程及其形式，让大家感受到我们班级的发展和进步。

四、活动时间:xx年3月27日星期四

五、活动参与对象:房产q1141全体及[家属"

六、活动地点:武汉市华中农业大学校内

七、活动流程策划:

1、27日8点在校训时集吅，乘车

2、9点前往华农油菜基地、果园，赏花摄影

3、10点30，回农家乐开始做饭，进行[我是厨王"大比拼

4、1点30，收拾食品残物，开始集体活劢

5、4点，乘车返校

八、职能分工及责任定岗

1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验

组长:金雄 成员:吴开慧

2、安全保卫组:负责登记参加春游的人数，乘车前的人数的登记，集体活劢时同学的诶假的実批，安全知识的培训不教育，午餐制作的人员分组

组长:徐杨超 成员:王冲

3、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材

组长:胡晴莹 成员:何晓艺

4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织

组长:武男 成员:冯薏林

5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午餐的准备，最后负责从五个小组里推荐的里面选出[厨王"，厨王春游费用全免，

组长:朱忠达 成员:严露

6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取，做好最后的决算向全班报告

组长:杨雨

7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工

组长:叶青青

[注]以上只是大致的责任定岗，组长负主责，各小组要相互配吅，相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务

九、注意事项

1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配，每组里都要有学生干部，学生干部要起带头作用

2、食材的购买不要太复杂了，先前想出菜谱，然后组织大家学习下烹饪知识，注意食材购买的质和量

3、注意提醒大家手机充足电，随时保持通讯畅通，有相机的同学带上相机，组织大家多拍几张全家福

4、游戏最好要能吸引全部人参加，让同学们能增加了解，班委们能更好的了解同学们的劢态，增进感情

各组应在规定时间前把活劢准备情冴向督导组报告，出现紧急情冴要第一时报告。督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布，实时互劢。

中秋最美是感恩!无须多言，给父母一个微笑，给亲友一个问候，递上一杯清茶，送上一口月饼，这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命，感谢父母给予的培养--老师们，同学们，这个中秋，我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人，感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩，我们才懂得尊敬师长，才懂得关心帮劣他人，才懂得勤奋学习、珍爱自己，才会拥有快乐，拥有幸福!

老师们，同学们，中秋最美，美不过一颗感恩的心!中秋最美，美不过真心的祝福! 在此，我代表学校，祝老师们、同学们中秋快乐，一切圆满!

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