医院意见箱管理制度　

意见箱管理办法
一、目的
为完善医院建议、意见管理体系，规范建议、意见管理工作，以营造开放式的管理氛围，及时发现和解决问题、给职工以正确的疏导，促进生效效率和工作品质的提高，增强企业凝聚力，特制订本办法。
二、名词解释
意见:指问题反映、职工或者患者抱怨或投诉等。
三、意见的反馈渠道
医院职工及患者反映问题、抱怨或投诉的渠道是医院意见箱、医院投诉电话等渠道。
四、意见的管理原则
(一)意见的受理应遵循公正的原则。依据规章制度和政策，根据客观实际分析问题、合理处理。
(二)反映问题或投诉时，应真实地反映事实。不得利用意见箱进行辱骂、恐吓、造谣等进行人身攻击的不文明行为，一经发现给予严肃处理。 (三)提倡职工提意见时使用真实姓名，以便尽快调查、解决问题。 (四)问题反映、投诉涉及的人员，应客观对待投诉和反映，有则改之，无则嘉勉。
(五)处理职工意见要遵循解决问题与思想疏导、教育相结合的原则。 (六)意见处理遵循分级负责，归口处理的原则。
(七)保密原则:意见处理人员要遵守保密纪律，不扩散职工反映的情况和问题，不将待定的处理情况向投诉者或被反映人泄露。不宜公开的信息，不能随
意泄露、扩散。
(八)及时原则:解决问题和投诉一般不超过3个工作日并及时给反映、投诉人员以回复。
(九)意见的反应渠道须纳入医院意见体系中统一管理，任何个人或下级科室不*设置意见征集渠道。
五、意见管理办法
(一)各级职责:
医患办负责患者重要意见或重大投诉。意见箱负责人负责意见箱的日常维护管理;负责将每次从意见箱中取出的物件进行整理分析，汇总意见并根据涉及内容分类反馈到医患办或者相关部门;定期总结、分析意见及解决情况。 (二)意见箱的设置
意见箱:医院各楼道主要位置。
(三)意见的处理流程:
1、意见箱负责人负责汇总各类意见，并进行整理分类。
2、对于涉及本院职工对医院的意见和建议，意见箱负责人须将其反馈到相关部门。对于涉及患者对医院的抱怨或者投诉，意见箱负责人须将其反馈到医患办并抄送第三方工作小组。
3、医患办及相关部门收到意见后，须及时调查情况、并于3个工作日内给问题反映人答复、同时将答复情况回复给意见箱负责人。

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