客房经理工作计划

客房经理作计划篇一:客房部经理工作计

客

一、

服务效率是服务的一重要环节，很投诉都是为服务缺乏率而引起。客人提出任何要求和服务都是希望能尽快帮助其决，而不是被推来推去，因

客人入住酒店以后，对各种服电话不清楚，虽然我们在上制作了一个小的电话说明，但大多客人都不会认真看，需要服务时是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如很不方便客人，使客人对我们的服务满足大打折扣。部将从减服务环节来提高服务效

(一)成立宾客服务中心目前总机和服中心均是通过话为服务的两岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到或其他分机上，总机或其他分接到服务后再转给服务中心，这样很轻易造服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗根本了解客人的需，若手头工作忙就会将服务指令延缓达或忘记传达，给我们的服务极大的不便，很轻易遭到客人的投诉。只有接听电的人才了解客焦虑的心情，清楚真正的需求，更楚哪个服务最急于去办，理的去通知服务。为减少服务环节方便人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，

的服务和查

1。宾客服务中心的职能宾服务中心也是酒的信息中心，收集酒店所有的息和外部对酒店有关的息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并转载自百分网，请保留此标记传递服务指令，保服务能及时提

2。宾客服务中心的工作内容?接听电话并提供服。总机和服务心合并以后，酒店有的外线电话和服务均由宾务中心接转，非凡情况时可亲自为客人提供服务，如一来不仅提高了服务效率，保*了服的准确*，还减轻楼层服务员的工作

?接受电话预定和查询。前台接待处前有电话分3部，据数据计:9至11月接待处平均天天仅接听线电话的话务量就可达20起，加上内部打进的电话天天的话务量可70余起，如此高的话务量使接待本无全力去接待。客人从外面赶到酒店办理入手续时均希望越快越好，但员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使们的服务无法保障。若宾客服务心电脑与前台联网，所有的电话预定和电查询均可由宾客服务心*作，不仅方了客人，还给前台接待员更多的时间去对客

?及时更改房态保房间出租。楼层领班查完房后可电宾客服务中进行电话更改房态，宾客服务中心到通知后可立即更改

?钥匙的

发，并进行登记。

?失物处理。宾服务中心负责整个酒店拾物的储存保管

?对电话进行计分析。客服务中心每月对所接的电话进统计分析，分析我们的不足，好的了解客人的需，提高我们的服务水

客房经理作计划篇二:客房部经理近期工作计

客

为实现宾馆新楼顺利业并完成[夕"文化节庆接待工的既定目标，同时善部内组织架构、明确员工工作职，提升宾馆客房部整体

一、人员配备及各自工作职责

根据岗位工作制订客部员工需求，运用垂直管理式，设经理1名，领班2

1、设经理1，主持客房与前

2、新

领班1名:领班负责督做房质量、房态控制统筹客房工任务分配客房、负员工考核、绩效统计等工作。工作时

清扫员7名:专负责客清扫并做好相关记录。按出租率90%，每位清扫每天做房9计算，需要客房清

00~16:00。

管家7名:负责退房查房、对客务，并维护楼层公共区域生。每两层楼配家1名，负责公区卫及客房查房工作，管家分大三，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。工作时间，早班:7:00~15:00;中班:13:00~22:00;晚

机动人员1:考虑员工出

3、前厅实行四班三，需要收员、接待员各4名，考员工出勤率和出率波动，设机动人员1名兼领班职，协助经理统筹前厅管理

收银员、接待员

领班为行政班，工

4、根据星级酒店准，前厅必须配备礼宾，但根据酒店前厅面

二、房价体系

客房收入直接响酒店营业额，价体系则直接影响酒店客房收入，新楼

业在即，建议采用级房价体系，即门市、散客价和协议三种价格。其具体关系如

散客价，门市价*0。7

协

门市价做为酒店前厅挂公示价格，客价为前厅人员卖房散客的最低房价，议价为会务、团队、熟客等特殊住的优惠价格，协议价入

为配合酒店房价体建立，计划酒店客房市场稳定后，实行酒店入住协制，由客房经理主导，与各常住单签订客房住房协议，便

宾馆现行资薪系不能完调动员工积极*，为提高员工作效率及服务质量，客房

1、楼层薪酬激励体系

楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计，楼层员薪资合[底薪+考核+绩效"的综合。当前酒店楼层清扫人底薪是以郧西酒店行业平均水平定，在本方案中实行[多劳多"的效制度，工效奖金大幅提高，在保*工收入略有提升的前，建议适当调整现有底薪，初步确定楼员工底薪500元/月，设班岗位*200元/月(领班仅与考核，不参与效提成)。根据位不同，分别确立考核薪资及绩效

a、清扫

考核:衡量清人员工量的是做房量，考核清扫人员务能力的则是做房速度及客满意度。根据酒店客房换住率高，

清扫压力大的特，在酒现有考核的基础上，增加做房速度为考核标准

月。每月由领班责对清人员进行考核。能在30分钟立完成脏房清扫工作，并

绩效(计件提成):每名清扫人员清扫一间走房，领班查房合格后，提取相应绩资。标准间及单人每间提成1元，套房每间提成2。为保*清扫人员做房质量，每由经理责检做房情况，发现做质量不合格、做房速者，扣除当日绩效。每日清扫人员做量由清扫进行统计，报班确认后存档，每月汇总后上报务。以清扫每做房8间统

本方案下，清扫人员每月总资约为500+50+224，774元。此资受住房率影响较大，住率较低，则员工每日做房量下降，导致员*下低，若入住率较高，则员每日做房量上升，从而拉动*上

b、管家

考核:以管家查房度、查房确率、对客服务技能及公区卫生状为考核标准，设立管家考核奖50元。每月由领班

绩效:管家除基本工作区卫生外，房工作可以查房量进行确统计，由于查房度较快，管家每成功检查一间走客房后提0。5元。每日清扫人员查房量由管家进行统计，报领

认后存档，每月总后上财务。以管家每天查房20间统计，绩效奖金约

补帖:针对夜班员工作时间的殊*，增加夜班员工补，每天2元。方案下，管家每月总*为500+50+208，758

2、前厅薪酬激励体系

a、底薪

前厅工作人员为服务型人员，负责店住客的接待、结工作，直接影酒店服务水平，需人员的素质较高，结合酒店的人事状况及郧西酒店行业平均底薪，为保障酒店在人市场的竞争优势，前厅员工基本底薪550元/月。领岗位*200元/

前厅每月

b、绩效

前厅是酒店的核心岗位，直影响宾客对酒的整体印象服务评价，同时，前厅接待人员也是酒店的最终决定者，为保*前厅人员的服务质量提高酒店平均房价，客房部前厅行[业务考核、销售提成"的方

业务考核:以厅人员务态度、服务礼仪、业务能力宾客意见为考核标准，设立

销售提成:为励为前人员主动销售酒店客房，设立店销售提成，前厅接待人员卖出一间协议价住房提成0。5元，

出一间折扣价房间成5元，每卖出一间全价房提成10元，月底统一结算。为保*团

绩效*由员工工作量及服务质决定，考核*上限为50*9，450元。销售提成根据现有客测算，折扣价房率约为2%，全率约为0，协议价住房率约为80%。入住率按90%计算每月出租房间共计1917间，则销售提成

，958。5元。

实行本薪酬激体系每月前厅人

，6558。5元。人均728元。此*为前厅员平均水平，具体*

本薪资计

客房部是酒店的主要收部门，同也是酒店成本费用最高一个部门，本着约就是创利润的思想，客房部计划从业起就注重成本控制，

1、建立客房易品领用制度，配套增加房损耗表，由清扫

2、主抓节能环保:采取每日早要求对退楼层的走道关闭，中班六点后开启;查退房后拔掉取电牌;房间空均在客人预抵前开启等等

3、注重费利用:要求客房工回收客用一次*低值易损易耗品，注

物回收利用，如将弃的客牙膏做为计划卫生中茶具的清剂使用，将牙刷、梳子

1、例会制度:为协调部内部关系、加部门内部流，我部决定周定期举行一次部内，每天举行一次晨会。由经理主持，部门员必须参加，做好详细的记，并为部门工作发表自己的看

2、培训制度:根据员工实际况，由部门经理持，定期组培训，培训内容主包括宾馆的经营政策、服务技能及服务理念、酒店设备的*作流程，对沟通技巧及相关的安全、卫生培。定期进行考核，合格人员不得上

3、绩效制度:引入绩效制度，对前厅部员工主动销售散客住房，实阶梯式提成方案，客做房员工在发放底薪的基础上，实行计件*制，以绩效制度激发员工工作热情。部门提由领班负责统计，于每月底经经理审核上报财务，于次月以资形式发放至员工帐

六、培训计划

结合酒店员工状况，在厅员工接受酒店管理件培训期间，由客房经理负责，用客房部工作人员闲暇时间，在酒店会室进行分批培训。针对前

1、整体培训(2课时):酒店现状、酒店房价体系、店组织架构、员工服务意识、员工服务礼仪、节能环保、安全消防

培训目标:使部门工对酒整体状况有初步了解，规范各位的服务用语，提高对客服

2、前厅(4课时):酒店接礼仪、宾客入住流程(接待、收银)、前厅软件*作(入住、退房、挂帐、夜审等)、各类退房

培训目标:前厅员了解工作职责和工作流程，掌握前厅*作软件的基

3、客房(4课时):客房房态控制、客房清扫程、客房服务人员服务礼

培训目标:使房员工了解工作责和工作流程，在掌握基本清扫、值班

客房经理作计划篇三:酒店客房领班的工作计

酒

一、加强与前厅、*营销、工程面的沟通协调，做好*控房维护养和清洁工作，确保房出租的及时*，多走访深圳档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，客房出租率保持在90%左右，月收入高到120万以上，成酒店下达的经营指

二、针对酒店常住客较、续住率高现象，建由各部门收集客意见，由前厅制一系列的[常住客卡片"，登记宾客相关息，提高个*化、特*化务，给客人留下深刻美好的印

利用客人的

三、加大本部门与其它门员工之间面对面的通协调工作，多召开协调会，由门负责人主持，部门全员参加，让员工交流，做到换位思考，以

四、针对部门工作针，不断健、更新部门的管理体，能够达到责任确到人、奖罚到位，做到清晰、明、合理、严谨、可*

五、加强和工程部定期协调，目前客房存在的程问题[粉项目、兆凯公司方的维修项目、木板发霉变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套修项目、玻璃胶发黑发黄项目、框裂缝、热水供应等"逐一处理完

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤司拟相关措施，提高洗涤质，加强员工的思想德教育和*作技能培训，少报废率，将可重复修改使用的布时联系洗涤公司或相关单位进行修改，附带零五年客房布草报废偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店需备用布草，以避免布短缺，不能及时出租客房现

七、加强对同行客房水配备情况的查，及进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求卖出售业务，努力将客房

八、继续征求客意见、员工意见、同行建议，提出合方案，报酒店领导审批，完客房产品。如:防盗扣、淋浴间物品

服务指

九、更换客房房间的工商指南、中英文黄，以确保客人可以在

十、对于员工的管理多用刚柔并济的把手说教式，提高自亲和力，拉近与员工间的距离，多组织部门活动和相应的技比赛，培养部门更多的骨干

十一、针对客房分工具对客服务设施出现的老化情况，与供货商进行沟通，加强维力度，计划*定期

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传工作经，以确保部门思想统一，劲往使。十三、制定周*、计划*物品采购制度，杜绝品管理中的浪费和积压现象，确保购物品量。实行班组负责管理制，遵循[谁当班，谁负"、[谁管理，谁负责"的工作原则，范和细化客房成本，防各种方式的浪费，配合酒店真正实五指[无纸"办公，培训部员工合理运用部门电脑进行各项

十四、不断充实自己，提高自身综能力，加大部门员工的培训力，确保客房服务量和卫生质量，让客房体水平提高一个台阶，加强轮岗培，培养部门多面手，避免人员流失影部门正常运转。十五、房间物实行周检查制，每半个月进行相应更换，保房间植物新鲜、亮、完好，提高房间的美观

十六、加与pa的沟通调，加大客房地毯、地板的维护

工作，由于pa机器大，许多板死角无法处理，客房人工处理效不好，建议酒店购买一台小型持打磨机，以便于

十七、基于酒店五年期间多次停电，还出现过台风、风雨等现象，将加强对相

应急方案的理论、*培训力度，避免突发件当中的事故出现。篇二:酒店客房主管工作计

酒

一、落实层管理，重视执力，不断推进部门的管理制度建

经过几代管理人员的不断努力，现在客房已形一套管理制度和*作流程。面对客人越来越多个*化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力*，仅仅靠一变的管理制度和*作程显然是不够的，要的还是管理人员加强工作责任，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执力，以[控制量为主线"计划，有步骤抓好各项管理工

1、深入贯执行力，培养

执行力最关键在于管理者各项工作的有执行，他对工作执行的好，直接影响到客人的意度，直接关系到决策目标的实现与否。为高执行能力，部门将努力坚做到[三多"，[三快"加创

(1)、理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员

(2)、管理人坚持快速传递

(3)、管理人员创新*的开工作，首先要意识创，管理人员要不学习更新知识，用敬业精神勇于进管理的探索与实践，在

2、深服务，完善设施，确保对客服务质

(1)、深入识服务内涵，培养员工主动为客人想的服务意识，养成[好

(2)、加强服务接待工作计划*，分清各级人员所负任，控制好动态理质量。对较大型的或重的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，考虑细节要求，做好具体的分工职责，明确服务作要求和岗位职

(3)在公司领支持和工部配合下要进一步做好客房服务备设施的维修保养工作，提对客服务效率，提

3、强化节流意识，加强物品管，最大能力控制营业成本。完善成本管理制制度，以规章制度严管理全员日常所发生的费用;对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求门各班组任到人节分厘，节约开支降低能

4、明职责，层层把关，确保的卫生工作质

(1)、09年上半年考虑客房的卫生清洁*作标准以图文形

贴在部门工作间，要求每个员工能熟练握，对房间卫生的实行[三级"，首先是清洁者的查，解决在*作上的存在问;其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保*每房是合格产品;最后是主管的抽查，解在普遍上存在问，并有针对*进行培

5、提高*惕，常备不懈，确保部门安全管理质量。我们时刻牢记[预为主，常备不懈"的安工作方针和[预防为主，防合"的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别公司周边的社会治安形势，而且在部门内育个个都保安员，安全管理人人有责的氛

6、转变念，按部就班，确保部门的维修保养质

(1)、客房部将据开房高低的规律，有划进行周期卫生的清

二、重视工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建

结合部门员工[同吃、同工作、朝相处"的要工作特点，部门要始终把对员的工作放在重要位置上。管理人员要倡正人先正己，以身作则工作作风，多作批评和自我

评，加强与员工的沟通，培养良好工氛围。要定期开展了[员工谈心活动"，虚心征询员工对部门理的建议和看法，坦诚相对，不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相之道，要学会相互尊重、相互包容、和共处、团结作，从形成良好的工作、生活

三、强化[*是给员今天的报，培训是给员工明天的饭碗[这一人资源管理的金科玉律，规范员培训工作，抓好现场

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担培训，无论是论还是实际作，均由管理人负责拟定详细的培训，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进进行有针对*的辅导，保*岗培训过程的标准化、系统化和实

(2)重岗位培训，持之以行抓好班前班后会工

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开职的岗位培训。为此，要定行班组会议，和每天前班后会，并做到每周一次小、每月进行一次班组总结会，以加强员工理人员的沟通和了解，通情况，统一思想、高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。效的加强了班组的建设，加深解，较大地提了班组的合作识，整体服务水平得到较好的

(3)、适公司未来更新改

(1)、加强沟通互，利用日常理工作中出现的问题进探讨，提高学习积极*，钻研业务，培养过硬的*作术和扎实的工作作风，一步巩固和提高整体管理水

(2)、加强内部管理，抓好质量控制作，强化[细节决败"的服务作意识，树立[顾至上，服务第一"的宗旨，精为宾客服务的每一个细节，不断完善管理*作流程，把*程序化、服务标准化和管理规范化落到实际服管理工上，扎实基础管理工

(3)、继续完善本控制制度，在不影响部门开房的况下，以全面科的数据分析来拟定节能措施，同时员工队伍大力倡导节

(4)、加强团体建设，组织开展员思想教育动，增强相间的信任，正确处管理与被管理的关系，多做正面宣传，立良好的职业风尚，增强

(5)、加强后备骨干力的发掘和培养作，进一强化岗位成材竞争意识，抓好业务作培训和考核，以及人力成本的控制，培一职多能，训练有素的梯队员工队伍，走可持续发展的道

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强务技能的习才能发现问题的实质，并希公司给予部门一些优秀先

(2)、加强质量识，将认不是问题的问题认为很正常的习惯看问题，，同时反应要快。对问的敏感*要加强，不养成被动整改问题的习

3)、做好管理人之间、员之间的交流和协调，互相交换见。以寻求相互理解，相

(4)、进一步强调息传递的高效、畅通*。工作指令和任务必须在

(5)、加强重复问的整改，越是难整改的题越是要想办法坚决整。篇三:酒店客房主管工作计

酒

一、落实层管理，重视执力，不断推进部门的管理制度建

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部形成套管理制度和*作流程。对客人越来越多的*化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力*，仅仅靠一成的管理制度和*作程显然是不够的，要的还是管理人员加强工作责任，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行，以[控制量为主线"计划，有步骤抓好各项管理工

1、深入贯执行力，培养

执行力最关键在于管理者各项工作的有执行，他对工作执行的好，直接影响到客人的意度，直接关系到决策目标的实现与否。为高执行能力，部门将努力坚做到[三多"，[三快"加创

(1)、理人员坚持多

(2)、管人员坚持快速递信息，快速解决问题，快速培

工。

(3)、管理人员创新*的开工作，首先要意识创，管理人员要不学习更新知识，用敬业精神勇于进管理的探索与实践，在

2、深服务，完善设施，确保对客服务质

(1)、深入识服务内涵，培养员工主动为客人想的服务意识，养成[好

(2)、加强服务接待工作计划*，分清各级人员所负任，控制好动态理质量。对较大型的或重的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，考虑细节要求，做好具体的分工职责，明确服务作要求和岗位职

(3)在公司领支持和工部配合下要进一步做好客房服务备设施的维修保养工作，提对客服务效率，提

3、强化节流意识，加强物品管，最大能力控制营业成本。完善成本管理制制度，以规章制度严管理全员日常所发生的费用;对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能的有效调控;杜绝各类能源的浪费，要求门各班组任到人节分厘，节约开支降低能

4、明职责，层层把关，确保的卫生工作质

(1)、09上半年考将客房的卫生清洁*作标准以文形式张贴在部门工作间，求每个员工能熟练握，对房间卫生的

实行[三级制"，首先是清洁的自查，解决*作上的存问题;其次是班的细查，解决在标的存在问题，保*每间房是合格产品;最是主管的抽查，解决在普遍上存在问题，并有针对*进行培

5、提高*惕，常备不懈，确保部门安全管理质量。我们时刻牢记[预为主，常备不懈"的安工作方针和[预防为主，防合"的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别公司周边的社会治安形势，而且在部门内育个个都保安员，安全管理人人有责的氛

6、转变念，按部就班，确保部门的维修保养质

(1)、客房部将据开房高低的规律，有划进行周期卫生的清

二、重视工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建

结合部门员工[同吃、同工作、朝相处"的主要工特点，门要始终把对员工的工作放在重要上。管理人员要提倡正先正己，以身作则的工作作风，多作评和自我批评，加强与员工的沟，培良好的工围。要定期开展了[员工谈活动"，虚心征询员工门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不，言无不尽，增强相互之间信任，同时要教员工相处之道，要学相互尊重、相互容、*共处、结协作，从而形成良好的工作、生活

三、强化[资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的

[这一人力资源管理金科玉律，规范员工训工作，抓好现

(1)、强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担培训，无论是论还是实际作，均由管理人负责拟定详细的培训，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进进行有针对*的辅导，保*岗培训过程的标准化、系统化和实

(2)重岗位培训，持之以行抓好班前班后会工

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开职的岗位培训。为此，要定行班组会议，和每天前班后会，并做到每周一次小、每月进行一次班组总结会，以加强员工理人员的沟通和了解，通情况，统一思想、高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。效的加强了班组的建设，加深解，较大地提了班组的合作识，整体服务水平得到较好的

(3)、适公司未来更新改

(1)、加强沟通互，利用日常理工作中现的问题进探讨，提高学习的极*，钻研业务，培养过硬的*作技和扎实的工作作风，进

(2)、加内部管理，抓质量控制工作，强化[细节决定成

的服务工作意识，树立[顾客上，服务第一"的宗旨，化为宾客服务每一个细节，不断完管理*作流程，把*作程序化、服务标准和管理规范化落实到实际服管理工作上，扎实基础管理工

(3)、继续完善本控制制度，在不影响部门开房的况下，以全面科的数据分析来拟定节能措施，同时员工队伍大力倡导节

(4)、加

强团体建设，组织开展工思想教育动，增强相互间的信，正确处理管理被管理的关系，多做正面宣传，树立好的职业风尚，增强企

(5)、加强后备骨干力的发掘和培养作，进一强化岗位成材竞争意识，抓好业务作培训和考核，以及人力成本的控制，培一职多能，训练有素的梯队员工队伍，走可持续发展的道

(6)、加强维修保养工作。

五、其他方面

(1)、加强务技能的习才能发现问题的实质，并希公司给予部门一些优秀先

(2)、加强质量识，将认不是问题的问题认为很正常的习惯看问题，，同时反应要快。对问的敏感*要加强，不养成被动整改问题的习

3)、做好管理人之间、员之间的交流和协调，互相交换见。以寻求相互理解，相

(4)、进一步强调息传递的高效、畅通*。工作指令和任务必须在

(5)、加强复问题的整改，是难整改的问题越是要想办法坚决整

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