顾客投诉处理管理制度
一、为维护企业形象和声誉,切实保护消费者的合法权益,正确处理顾客投诉,做好商品退换货工作,结合公司实际情况,特制订本制度。
二、接受顾客投诉的范围:
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷,规格不符,技术规格超出允许误筹,出现故障等。
2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下:
1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉,服务台工作人员在进行处理时,应立即填制<顾客投诉记录卡>,内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等,以体现出尊重顾客的基本原则。
2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别,然后判定顾客投诉理由是否充分,要求是否合理。如认为投诉不成立,并当面告知顾客,婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者,如因服务质量而造成顾客投诉的,公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。
3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求,提出解决投诉的具体方案,并和顾客进行沟通、协商,以期达到让顾客满意。
四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉,可交由当日值班经理予以协调解决。
五、对于超过一天未能解决的问题,服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。
七、服务台人员应总结经验,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理,杜绝类似事件再次发生。
第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。→现场立即处理(或开...
目的:规范质量投诉、用户来信及访问的管理。适用范围: 适用于质量投诉的处理。责任者:品保部、销售部。1、总则1。1产品质量好坏,用户是产品质量的实际鉴定者,因此,我们对用户的有关质量的投诉,应该是[热情接待,认真调查,及时回音,公正处理。...
[篇一:客户投诉处理制度]1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议,可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉,详细说明申诉的理由及有关依据,并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉,填写“抱...
客户投诉管理制度(一)为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。第一条适用范围本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:1、与产品质量有关的投诉。2、与新车销售购销合同有关的投诉。3...
为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各...
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