呼叫中心述职报告

述 职 报 告

一、 任期内的主要工作及工作目标

1、 负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及

时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务

知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提

高员工处理业务问题能力的目标。

2、 通过录音*和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。

针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业

务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进

并督促。1)质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根

据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行

提升。2)实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录

音*，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、

结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3)将新

更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务

水平；每天会通过服务器上的组文件夹及bqq及时通知组内

员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日

起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进:共进

行124人/608次的跟进及辅导；(详见面谈记录)。4)关注

员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈*，督促本人

及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己

分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的

主动服务意识、风险意识和业务水平。5)对于评选示范单

位的重要*在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6)行

政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本

人签字确认。

3、 根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情

况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，

没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班

监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过bqq

在组内进行表扬，以提高员工的工作积极*。经过这段时间

的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不

满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。

二、 根据主要工作目标及工作所重点取得的成果

1、 通话时长:经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大

幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如:遇到比较生疏的

业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询

之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时

长。

2、 满意率:同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高

满意率的目的。如:针对一些查询营业网点或电话的客户，

一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工

如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，

这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。

3、 内部评价:担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月

排名第二。

4、 在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄

弱点进行辅导，如:新员工入组时间较短业务掌握不扎实，

针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务

模块，从基础知识有针对*的进行辅导，并督导员工及时将

遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对*的

解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新

较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行

汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并

掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表*的录音分

享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环

节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的积极

*并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服

务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩

方面均呈现上升的趋势:如转接率，在我组员工的共同努力

下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上

都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。

三、 根据一年的工作情况对自我的评价如下:

1、 从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒

管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如:根据

书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析

问题，还能提出有针对*的改进方法，大大提高了员工的学

习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度

的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，

增加了团队凝聚力。

2、 在员工管理方面:积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进

步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间

了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问

题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼

管理能力有了很大的提高。

四、 工作中在培养骨干方面所起的作用

1、 日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽

车金融中心输送了优秀人才。

五、 工作中存在的不足及改进措施

1、 加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低

没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会

进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加

强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。

2、 在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高

工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。

3、 工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待

员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极*。

六、 对工作方面的意见及实施方案

1、 *年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时

间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对*的进行培训，做到[术业有专攻"这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。

2、 在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理

水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极*及提高团队凝聚力。

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