住户管理制度

??小学校园住户管理制度

根据??省[平安校园"创建检查考评组对我校检查考评时关于加强校园住户安全管理的反馈，为了加强学校管理，确保校园平安、稳定、*，学校[平安校园"创建工作领导组认真分析了我校校园住户的客观情况，结合实际，修订本制度。

一、凡校园住户，必须自觉遵守学校的规章制度，遵守学校作息时间。

学校开关大门时间为早上6，00--晚上11，30。早上，要开校门后方可出入，晚上，住户不按时回校者，责任自负。若有特殊情况，应提前与门卫联系。学校关大门后，任何人不得在校门内外高声喧哗、翻爬电动大门等。如有违反，且不听劝阻者，学校将报请*机关依法处理。

二、校园住户必须正确使用水、电、气、煤，确保安全。

住户室内用电线路需要改动或出现故障，必须及时联系*技术人员处理，不得私自*作。使用取暖电器，电热毯、小太阳等，，必须做到人走断电，绝对保证室内用电安全。使用液化气做饭，要经常检查供气管是否漏气，使用完毕后，记住关闭供气阀。使用燃煤取暖，要经常留意排烟是否畅通，坚持每天开窗通风，保证吸入新鲜空气。

三、保持门前、楼道、校园整洁。

严禁在校园内墙壁上乱涂、乱画、乱刻、乱贴，或在校园内公共场所、楼道随地吐痰、乱倒剩饭菜、乱丢果皮污物、堆放杂物、垃圾，

或在楼道、校园内燃烧垃圾，严禁在楼道拍球、用脚踢他物等，严禁向窗外倒污物或扔东西，垃圾必须倒入指定地点。

四、住户不得将燃烧着的烟头、火柴随意丢入垃圾内。

住户家中易燃易爆的日常生活用品，要远离火源和直接加热源。室内不得存放违禁物品、有毒物品及煤油、汽油、爆竹等危险物品。

五、注意交通安全，自觉遵守交通规则

有机动车辆的住户，严禁在学生上下学时段用路高峰期与学生抢道，严禁酒后驾车，严禁非住校人员车辆进入学校，在学校上课期间，车辆禁止出入校门，特殊情况必须出入的，也要经学校许可方可出入，禁止将车辆驶入学生正在上课的体育活动场地。

六、租房户和校外人员购房户，必须按*机关的要求，办理相关手续，并将户主有效*复印一份交保卫科存档，在保卫科申报本户常住人口姓名、*别、年龄、职业。各住户不得留宿在逃人员、违法犯罪人员、吸毒人员。有亲友来访，主动要求他们在保卫科出示证件并登记。

七、住房情况发生变更后，原住户必须到保卫科进行校园住户变更登记。

八、贵重物品要妥善保管。离开居室时，注意关锁门窗，并采取必要的安全防范措施，以防盗贼。

九、午休时间段内不得高声喧哗、吹拉*唱，或搞其它影响他人休息的活动，保持学校安静。

十、不得在校园所有住房内开设茶室，开展赌博活动，一经出现，学校将及时向*机关*，请*机关进行查处，不得在校园内开

展有安全隐患或影响正常教育教学活动的生产和加工，不得在校园内摆摊设点。

十一、按时交纳水费、电费等费用，积极参与维护校园的环境、卫生、*、平安。

十二、见义勇为，自觉同不良现象作斗争。

??小学

[平安校园"创建工作领导组

2015年3月

第2篇：客户的管理制度

导语：制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。以下是小编为大家整理分享的客户的管理制度，欢迎阅读参考。

一、总则

(一)为使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度适用于公司基地接待工作。外驻机构及总部接待工作另作规定。

(三)行政办公室负责制度解释。

二、接待事务分类

a类：贵宾接待。指公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方*部门的接待。

b类：业务接待。指营销客户的接待。

c类：普通接待。指一般来客的接待。

三、接待场所管理

(一)公司基地设三个接待处所：文化苑用于贵宾接待，商务室用于业务接待，休闲厅用于普通接待。

(二)其它场所除总经理室外一律不得用做接待场所，待客必须在指定处进行。

四、接待职责分工

(一)接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范*行。

(二)接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，协理贵宾室、商务室定时进行“一般”清扫工作。

2.警卫值班：提供安全保障及来客导入。

3.总台文员：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来客食宿。

4.经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。

5.秘书：管理贵宾室、商务室、负责招待服务并陪同洽谈及参观介绍

(三)办公室主任对接待工作负有全面责任。

【客户的管理制度】相关文章：

1.有关客户服务的管理制度

2.工厂员工的管理制度

3.超市员工的管理制度

4.销售的管理制度

5.厨房的管理制度

6.库房的管理制度

7.学校的管理制度

8.员工请假的管理制度

第3篇：客户部管理制度

客户部管理制度

为加强公司管理，更好地拓展业务工作，制定如下管理制度:

一、客户部任务和目标:

1、任务: 拓展户外媒体发布业务;有意识地为客户介绍各分公司的业务。

2、目标: 保证项目赢利，确保财务资金正常周转，使公司资产顺利增值。

二、岗位职责:

1、客户总监: 管理户外公司业务，负责向总经理副总经理和决策小组汇报工作，确保户外公司销售任务目标的完成，有权对客户部所有人员提出奖惩和解聘意见。

2、客户部经理:管理客户代表日常工作;负责向客户总监汇报工作;协助客户代表开展具体业务;负责公司各部门之间的联系、协调;建立客户档案; 负责落实客户总监安排的工作;客户部经理有权对客户代表提出奖惩和解聘意见。

3、客户代表:搜集相关资料和信息，确定目标客户，制定具体工作计划，记录和汇报业务发展情况，协调客户关系，独力完成整个业务流程，紧密配合各后勤部门完成业务后期工作；负责落实客户部经理安排的工作。

三、业务管理:

1、客户申报以周报表、月报表为准。保护期为两个月，超过保护期，由客户部经理根据情况确定调整或者重新申报。

2、公司领导安排或者打电话进来的业务，执行者给予相应奖励。

3、所有需要创意设计、预算报价和其它部门协助的业务，由执行者填写<业务联系单>，按照内部流程督促完成。

4、凡需打印设计图片和媒体资料者，必须认真详细做好登记。如发现做私活或者登记不认真者，除按照公司相关规定处罚以外，另外按照50元/次在扣除*，奖励给举报者。

5、积极主动催收应收款项，奖惩按照<业务提成规定>严格执行。每笔收回的款项必须先在业务内勤处做好登记，然后由业务内勤转交财务(现金除外)。

6、定期向户外公司、财务部、集团领导报送<业务状况月报表>和<媒体底价汇签表>，执行每半年汇总一次。如有合同价格低于<媒体底价汇签表>底价的，由公司领导研究决定。

7、重大活动和重要谈判须由公司领导出席，关键条款的确定和执行必须由两人

以上领导参加。

四、客户代表底薪考核标准:

1、完成月利润1000元以上。

2、每月拜访新客户不少于20家，作拜访记录，并提供详细客户档案(含单位名称、项目名称、业务联系人、电话以及业务进展情况等)。

3、每天下午必须回公司向客户部经理汇报当日工作情况和第二天的工作安排。

4、客户部所有人员均采用底薪加提成的*结构。具体执行标准按薪资文

件和提成文件执行。

五、奖惩:

1、客户部新进人员考察期为7-15天，期间不计任务，合格后进入试用期三个月，此期间严格按标准考核， 提前完成考核任务的可提前申请转正，对出工不出力者坚决解聘。

2、客户部所有人员每季度考核一次，凡未能完成任务指标(每季度新签合同额10万元)，除降职减薪外，最末位者解聘辞退。每月底薪考核如下:

(1)、如一个月未完成考核者，底薪扣除100元；

(2)、如连续二个月未完成考核者，底薪扣除50%；

(3)、如连续一个季度未完成考核者，报请公司辞退，特殊情况者可转做

兼职业务员(保留名义无底薪)。

3、严格遵守公司各项规章制度。上下班打卡制度，如遇特殊情况不能到公司打卡，需提前请示或打电话并征得部门经理同意方可准假，严禁以短信方式请霸王假，否则一律按迟到、早退或旷工处罚。

4、客户部通知参加会议，迟到者每次罚款20元；超过十分钟以上，罚款50元；无正当理由未参加者，每次罚款100元。以上罚款作为客户部活动资金。

5、利用上班时间做工作以外事情，视情节轻重作20-100元处罚;情节严重者客户部有权报请户外公司作辞退处理。

6、不服从上级领导、消极怠工和出现重大失误者，客户部随时有权对其进行处罚或报请解聘。

六、业务人员应该绝对保守公司商业机密，不得泄漏、诋毁和损害公司信誉。如有此行为，除了按照公司规定惩罚以外，公司有权追究其民事和刑事责任。

七、以上制度从****年11月1日起执行。

第4篇：户籍管理制度

[篇一:户籍管理制度]

一、主要内容

1、城里人乡下人统称居民

我省取消非农业人口、农业人口的二元制户籍登记管理模式，实行一元制户籍登记管理模式。今后，不管是城里人还是乡下人，统称为居民。

2、买套二手房全家可落户

公民只要通过合法途径取得房屋所有权证，不论是商品房还是二手房、继承、获赠或其他有房屋所有权证的住房，并实际居住的，可以迁移本人、配偶、子女的户籍关系，取消了购房金额、购房时间和二手房等的限制。

3、高校毕业工作一年可落户

凡参加全国统一全日制高等教育招生考试，被我省普通高等学校、中等*学校(含高等职业学校、技工学校)录取的，入学时可自愿选择是否办理户籍迁移手续。对没有办理户籍迁移的学生，学校应编制未迁移户籍关系学生花名册，送学校所在地派出所备案，但严禁办理暂住证和收取任何费用。

入学时没有办理户籍迁移的学生，在我省范围内就业的本省应届高校毕业生，凭本人毕业证书和用人单位与毕业生签订的一年以上正式劳动合同，可在工作单位合法产权的驻地或本人的合法固定住所地申请落户。

4、直系亲属投靠落户不限

夫妻之间相互投靠并共同生活的，按实际居住地登记、迁移户籍关系，不受婚龄的限制；父母投靠成年子女并与子女共同生活的，不受条件限制，根据自愿的原则，准予在子女居住地办理落户；不能*生活的残疾子女投靠父母并由父母供养共同生活的，不受年龄限制，可在父母居住地落户。同时，为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德，鼓励公民赡养孤寡老人，在公证部门办理公证后，可迁移孤寡老人的户籍关系。

5、准入条件取代控制指标

申请人必须同时具备有合法产权的固定住所和稳定生活来源这两个条件，才能迁移落户。所谓“合法产权的固定住所”，是指取得房屋所有权证的住宅；“95房改”前，单位分配给职工长期居住未出售产权的住宅。所谓“稳定生活来源”，是指有合法稳定收入、能够自食其力生活、不需要领取最低生活保障金的情形。

二、背景

户籍管理是国家行政管理的一项基本制度和基础*工作，我国长期以来实行的“二元制”户籍管理，是根据*斗争的需要和新*成立后的社会主义建设和发展实际逐步建立和完善起来的。在特定的时期，“二元制”户籍管理制度基本适应了社会发展需要，在巩固国家*、保障国家对劳动力和消费品等实行计划分配、控制城镇人口过快增长、保障人口与经济社会协调发展，维护社会秩序等方面发挥了重要的历史作用。

随着改革开放的不断深入和社会主义市场经济体制的逐步完善，现行的户籍管理制度已严重制约了社会经济发展。今年，*部在部署全国*工作中，要求各省要改革户籍管理制度，探索建立城乡统一的户口登记制度，以具有合法固定住所为基本条件，调整户口迁移政策。

三、我省户籍管理制度的变迁

我省户籍管理制度改革从1997年以来，先后3次*了户籍管理改革政策。第一次是1997年，我省在安宁、楚雄等11个县市进行了小城镇户籍改革试点，为在城镇有合法稳定非农职业的农村人员或有稳定生活来源、有合法固定住所且居住满2年的农村人员办理了落户。第二次是1999年，*了<云南省**关于进一步推进我省小城镇户籍管理制度改革的决定>，除昆明市五华、盘龙、官渡、西山四区外，把全省其它各县市区全部纳入小城镇户籍改革范围，再次放宽了迁移落户条件。第三次是2001年，*了<云南省**批转省*厅关于认真贯彻国发[2001]6号文件进一步深化我省城镇户口制度改革的意见的通知>，进一步放宽了迁移落户条件。据不完全统计，自1997年至2005年底，全省共解决了近100万人迁移落户的问题。实践*，我省户籍管理制度改革的方向是正确的，在维护社会稳定、加强社会管理、服务城市化进程、密切党群关系等方面发挥了积极作用。

[篇二:户籍管理制度改革建议]

一、现有户籍管理制度概述:

户籍管理制度的本质是一项基本的国家行政制度，是国家法定的收集、确认、登记公民出生、死亡、亲属关系、婚姻状况、法定住址等公民人口基本信息的法律登记制度，以保障公民在社会活动中的权益。我国实行以个人为本位的人口管理方式，其登记方式遵循户随人走的原则。我国现有的户籍管理制度是在1958年*<中华*共和国户口登记条例>的基础上设置的，其特点是城乡二元结构，将户口以城乡地域为标志分为农业和非农业户口。户口成为一种身份的象征，造成了*人城乡差别的二元社会治理结构和城里人、乡下人社会心理的隔膜。20世纪80年代以来，随着改革开放的进程，户籍逐渐松动，允许农民自带口粮到城市发展，少部分农业人口解决了城市户口融入了城市。在市场经济逐步确立的过程中，越来越多的农民涌入城市务工经商，过亿农民工在沿海新兴工业区打工，数以千万计的白领以外来人口的身份生活于大城市，同样数以千万计的人口在异地从事工商业。在社会转型期人口大量流动，而我们的社会管理手段之一的户籍管理依然滞后于经济社会发展，仍然沿袭计划经济时代的二元制户籍管理模式，造成了人户分离的管理乱象，由此导致了严重的社会与*问题，给社会稳定带来了难题。

二、现有户籍管理制度的弊端:

(一)我国现有的户籍制度与社会福利和社会保障挂钩。在改革开放前，其作用是将农民捆绑在土地上限制其流动，由土地承担起社会保障的经济功能，国家只为城市居民提供社会福利，把广大的农民排斥在外，将有限的资金积累投入到国家急需的城市工业化建设当中，是和计划经济挂钩的产物。它违背了现代社会户随人转的管理原则，产生了大量的社会现实问题。就拿笔者所在的南宁市来说，就产生了很多的户籍问题:一是双身份问题。改革开放后一部分农民进入城市生活，其中不乏相当级别的领导干部，已经取得城市户口并已融入城市，但其农村户籍身份依然存在，仍然享受农村承包土地的权利，同时也造成了大量土地撂荒的问题，涉及了国家根本的土地制度，是国土资源部门不得不面对的社会问题。二是无身份所谓的“出嫁女”问题。*人尤其是农村的传统观念是“嫁出去的女泼出去的水”，农村女孩 嫁到男方家后就“嫁鸡随鸡嫁狗随狗”不能享有外家的权利。既没有取得城市户口，又失去了农村的身份；还丧失了土地承包权利和福利分红，就连生育的子女适龄入学报名需要户籍*，原籍的村委会都不肯开具，导致了出嫁女子女的入学难，只好高价到私立学校就读，如此造成了出嫁女无身份、无权益的社会问题，出嫁女*事件不断，影响了社会的稳定，这又涉及了国土资源和教育部门的政策和管理的调整。三是实行统一的城乡户口登记制度，独生子女生育政策调整问题。取消农业和非农业户口的划分后，冲击了国家的计划生育政策，原有的“女方属农业户口只生育一个女孩的可以申请生育第二个子女”，而属于城市户口的仍限定在生育一个子女，二者如何衔接，涉及计生部门的政策和管理。诸如以上的社会问题因*管理户籍就形成了“*化”，而*部门不具备“全能”的社会管理职能，最终是无法解决的，由此带来了社会*的户口问题。

(二)户口问题的难点。1956年1月13日，*决定:把内务部(1969年1月3日根据毛主席批示撤销，1978年3月5日改为设立民政部)掌管的农村户口登记、统计和国籍工作移交*部门管理。这成为*部门全面管理户籍的开端，此后1958年*<中华*共和国户口登记条例>，户籍登记分为农业和非农业户口的户籍管理制度正式确立，*机关成为了户籍管理机关。户籍管理本身是一项公民身份登记管理制度，但是在计划经济条件下却又叠加上了社会福利和社会保障功能。*的本职是进行社会治安管理，并无社会福利和社会保障的*职能。现有的户籍制度在社会转型期带来了严重的流动人口人户分离管理问题，其落脚点又都放到了*部门管理，造成社会问题“*化”，让*机关难以承受之重。当前，难点就在党政部门的观念依然是用*的户口来解决本职的社会问题。如，南宁市在酝量城乡一体化户籍管理制度改革时，国土资源局就提出:“实行户籍制度改革，取消原农业、非农业户口登记办法后，因国土资源部门无法准确区分土地权利的主体*质，对该局执行集体土地的各项有关政策造成影响，建议由*部门提出更为妥善的办法，以做好相关政策的衔接。”此种意见的观念依然是计划经济时代的思维，将本职的社会管理职能简单的依托在*提供的“户口”之上；而不是自身随着经济社会的发展需要，做好政策的调整和建立新的管理运行机制，来配合户籍管理制度的改革，逐步剥离附加在户籍之上不合理的社会管理职能，其出发点变成了本末倒置。

三、中外户籍管理制度的比较及对我们的启示:

户籍管理是世界各国最根本的社会管理制度之一，不光*有此项制度，国外同样也有。国外的户籍管理多称为“民事登记”或“生命登记”、“人事登记”，虽然叫法不一，但基本上与我国的户籍管理相似，大同小异。所不同的是，有些国家是靠市场加法治的手段，有的是靠加强城市管理水平来调节公民迁移和移居方向，以保持整个社会的稳定。国外的“民事登记”内容多包括人口出生登记、婚姻登记、死亡登记，与我国的户口登记几乎相同。国外的出生登记，内容十分详尽，不仅有公民出生年月、*别、单双胞胎等内容，而且还有其父母的职业、经济收入、国籍、宗教信仰等相关内容，比我们的户口登记还详细得多。因为"民事登记"作为一项最基本的社会管理制度，是其社会制度的基础和依据，关系重大，因此各国都十分重视。与我国不同的是，它的管理部门多为内政部门、司法部门或统计部门。国外都将户籍登记作为民事登记，成为基本的社会管理手段。以下是一些国家和地区突出的户籍登记制度:

一是法国:户籍管理内容十分详尽，不仅有公民出生年月、*别、单双胞胎等内容，而且还有其父母的职业、经济收入、国籍、宗教信仰等相关内容。法国人的户籍信息与他们的就医、存款等日常生活密切相关，一旦变动，意味着整个生活的变化，可谓牵一发而动全身。对于跨地区的人口流动———不论是城里人下乡，还是农村人进城，法国*都没有任何强制*的行政措施，只需通知以前的社会保险机构，将其个人资料转到新住址所在地的相应机构即可。

二是丹麦:人口登记制度既十分先进又比较严格，是最早实行"人号"管理的国家。登记内容包括公民的姓名、出生年月、*别、婚姻状况、纳税情况、监护人等。

三是瑞典:由于历史传统的原因，是由教会掌管户口，人口登记有三百多年的历史，他们实行的也是事后迁移制度。欧洲的人口管理尤以丹麦和瑞典最为有名。欧洲许多国家都有人的犯罪记录管理，很有效。这些国家表面看起来户口管理很松，其实很严，这与人口登记管理特别是"人号"管理有直接的关系。

四是*的泰国。该国专门颁布了<户口登记条例>，分外侨、国内公民两部分。其"户籍注册"(相当于我国的户口登记)十分严格，条例规定必须"注册"公民的三部分内容，即收入状况、纳税情况、简历(包括犯罪记录)。简历涉及公民的个人隐私，国家有严格的法律保密制度，不得随意向社会公布，并且户籍注册还必须让被注册者本人按手印，十分严格。这些都是法律明文规定的。与我国户籍管理不同的是，泰国对居民迁移和移居情况有详细规定。泰国实行的是事后确认迁移政策，条例规定对符合居住条件及居住期超过六个月的居民，其居住地有关部门可为其办理户籍登记，承认其居住地户籍。而我国实行的是事前确认迁移政策，居民必须凭迁移地的有关部门核发的准迁证予以迁移。

五是日本。实行的是“户随人走”的制度，它以家庭为单位标明每个人的身份、夫妻关系、父子关系等，孩子在20岁的法定*之前，无权*设立自己的户籍，一旦*，完全自由。但是日本最常用的户籍文本称为“住民票”，它以每个人的居住地为基础设立，标有此人的姓名、出生年月日、*别、与户主的关系等，“住民票”是完全随着住址移动的。日本是一个人口迁徙自由的国家，其国民在哪里居住和工作由自己选择，选择哪里就自然成了哪里的常住居民，享受当地所有的社会福利。但有一点迁徙者是必须做的，就是在一个月内去登录，登录时居住地点填得很细，工作人员问清地点之后，甚至会把建筑物的平面图拿出来核对，登录之后原来的户籍材料就会自然变更。同时，申请人必须在一周内向有关部门提出申请，然后更新健康保险证和驾照。日本的户籍用于登记国民身份和公证，根据户籍可以清楚地知道该国民的有关亲族关系的“私人*身份”，作为国民的“公共*身份”，其户籍制度便是以上述目的为核心建立起来的一套比较合理的体系。日本的户籍由于采取“依人编制”式(即在每个国民出生后立即为其设立登记卡，将其从出生到死亡的每一次重要的有关身份事项及事件都顺次地记载下来，可通过卡片了解每个人身份的变化情况及现状)和“家庭卡片”式(即在每个人的卡片上记载其家庭成员。通过这样的卡片，任何国民的夫妇关系、父母关系、子女间的关系都一目了然，现在原则上是以一对夫妻为单位来登记，包括该对夫妻婚前所生子女，孩子一旦结婚 ，就必须另立新户籍，即不存在三代同户的现象，因结婚新立户而产生户籍变更时，在新旧户籍上要有记载)。二者的结合很好地起到了登记身份和公证的作用，因户籍是以公证和公示为目的的，所以允许公民查阅及核实。而我们的户口档案属于国家机密，需要时只能到派出所开具户籍*，不仅不方便、群众不满意，而且因没有明确的法律规定导致随意*大。

六是南美洲的阿根廷。实行的是“三项大登记”制度，即出生、婚姻、死亡登记，与我国的户口登记几乎相似，国家设有“人口登记局”，实施*制度，该国实施的也是事后迁移制度。七是非洲的摩洛哥王国。也实行“户籍法”，公民依法进行出生申报、死亡注销登记。八是美国。实行的是“出生死亡登记大纲”，即“依事编制式”，是将出生登记、婚姻登记、死亡登记等有关某人身份的事项及事件均进行分门别类的编制。因为实行“户口登记”美国法律通不过，美国法律认为这样侵犯*，故只进行公民出生、婚姻、死亡登记，平时公民可以自由迁移、移民，靠加强城市管理水平来调节公民迁移和移居方向，以保持整个社会的稳定。在美国，驾照、*和社会保障号扮演了*的角*。驾照和*尽管拥有验明正身的功能，但要想申请到它们必须先从社会保障部门申请到一个社会保障号，是美国*管理常住人口的法宝。任何一个美国公民或在美长期居留的外国人，都必须拥有一个社会保障号，号码唯一且终生不变，类似*的*号，但每个人并不会有一个像*一样的卡片带在身上，只需要在脑子里记住这个9位号码即可。社会保障号与社会征信系统相联系，在防止商业欺诈、维持市场秩序方面也有一定作用。美国商界很少有人敢制造、销售假冒伪劣商品或搞欺诈活动，这并不是说美国商人觉悟多高、品德多好；社会保障号制度使得任何人如果留下污点，今后将得不到社会的信任，在经济社会交往中寸步难行。而我们的户口信息还深藏在*部门，与社会信息没能联网，国家还没有建立起社会征信系统，社会诚信缺失已是不争的事实。此外我国*地区。户籍属内政部所管，举凡迁徙、婚嫁、生死，*皆有申报的责任。*定期举办巡回户口校正，但稽查并不严格，除了国民*以外，现行户籍制度衍生出来的户籍誊本、户口名簿是*机构经常要求*提供，以玆核对的证件。户籍所在地是*认定下，每个国民的正式居所，故对每个国民的权利义务皆有影响。例如，在参*方面，离开*超过一定期限的国民会自动丧失户籍，连带损失地方选举的投票权。在义务教育方面，家长与儿童的户籍所在地决定所分配到国民小学或者中学。比较管理所具有的优势，给构建我们的户籍管理制度带来很大的启示:

(一)国外现代户口登记制度的启示:内容详尽，户口信息社会化，用于社会管理。虽然我国也有将户口登记信息用于民事行为，但多为*公共部门和公证、民事调解、民事诉讼等*明需要，对于公民个人经济社会交往的*明则少有涉及。而且户口信息的法律地位未明确，民事法律没有“民事登记”内容的法规，1958年我国颁布的<中华*共和国户口登记条例>也未做规定，只是散见于各部门的规章，规定需要*机关出具公民相关的户口信息*。户口信息深藏于*部门的档案，不对社会和公民开放。我们依然是陈旧观念:认为户口信息属于国家机密档案不能公开，对市场经济条件下户口信息在社会管理中的基础地位认识不足。而社会人财物的大流动迫切需要了解人的基本信息，民事行为中人的信息缺失无形中增大了社会运行的成本，这也是社会交往中诈骗案件层出不穷的原因之一，如骗婚和生意中的骗财。笔者建议，除对国家涉密人员及涉及公民隐私的简历之外，其他公民的户口信息应与社会信息互联互通，允许公民查阅、核实。

(二)泰国的启示:运用市场+法治的原则促进人口的有序流动，加强户籍管理。泰国与我国同属于发展*家，也存在着流动人口和户口登记的问题，但泰国的户籍管理采用的市场经济原则和法律效力的作用，是让不能在某城市(特别是大城市)生存(包括经济收入、住房等)的公民，按市场法则去选择适合自己经济水平的城市居住。这种方法往往较行政手段更有效。我们一提放开户口限制，按居住地原则登记户籍，就有反对声音:农民都涌入城市，城市承载力不足怎么办?会不会形成贫民窟?显然这种观念是站不住脚的，因为城市即使不给户口，现实中也产生了大量的流动人口，而且因流动人口没有列入现代社会必需的户籍常态化管理，而造*户分离现象，导致了社会管理无序的状态，这种观念必须转变。笔者以为重视三农问题，搞好新农村建设，健全农民的社会保障，提高农民的待遇，让农民在农村安居乐业是一条根本的消除城乡差别、解决农民流动的道路，这条道路是漫长的而且必需的。无论如何城市在社会环境、公共基础设施和文化生活方面都要丰富多彩的多，我们无法限制农民进城，世界各国在现代化进程中都未能避免农民大量涌入城市，只能是加强社会管理、发展经济消化人口，促进人的全面发展。在此基础上我们城市管理者可以为农民的流动做点什么呢?那就是按照市场经济和法治的原则将流动人口纳入户籍管理，不是简单地给“户口”，有了城市户口就必然享受到与户口挂钩的社会保障和社会福利，而是让农民按照自身的经济水平和能力选择居住的城镇、或者是一二三线城市。具体的来讲就是将原有的取得城市户口的高门槛，一旦进入就可以一次*的享受城市的社会保障和社会福利待遇，改革为低门槛，即在城市常住(自有房产、单位宿舍、公租房、投亲居住、有至少半年以上的长期租房合同)有稳定的生活和收入来源就纳入城市的户籍登记管理，至于户口背后的社会福利和社会保障，就要按照权利和义务对等的市场法则，由农民向城市“购买”，渐进式的取得。因为农民取得城市户口不必然的失去农村的土地，农村的土地是以家庭为单位承包的，如果农民取得城市户口既无偿的享受社会的福利和保障，又拥有农村的土地使用权显失社会的公平。但是我们又不宜将进入城市农民的土地都收回，因为农民相对来讲文化知识水平偏低、技能单一，在城市生活艰难；如果在城市待不下去还可以再回到农村时有“土地”的保障。否则，大量的失地农民在城市生活无着落就容易引发社会*。农民购买城市的社会福利和保障应该是自由选择的，需要那种或需要多少都是自主的。比如一个农民在农村有承包的土地和宅基地，为了子女的前途看好城市的教育环境，选择到城市长期打工租房陪子女读书，老了有农村的“新农合”保障，而且全国社保一卡通可以转移接续，还可以回乡养老。他要享受城市的免费优质义务教育，就要向当地*缴纳足够的教育附加费(城市的居民都需要缴纳)，这不是简单的买卖，而是每个城市根据本地经济社会发展状况依据法定的程序制定的准入规则。如果他们再需要其他的社会保障和社会福利项目就分别缴纳费用，如养老、失业、医疗保险、低保，保障房等，达到一定法定的准入条件才能享受到相应的城市福利和保障，他是一种市场条件下权利义务对等的法治。此外，泰国的户口事后确认迁移政策，不仅手续简便，而且可以有效地进行公民在居住地的身份管理，防止人户分离现象，很值得我们借鉴。

(三)日本的启示:强化身份管理和运用是经济社会稳定发展的有效途径。一要注意身份管理是日本社会治安状况良好的一个主要原因，因为日本的身份有严格的户籍登录制度作后盾而且登录内容详尽、注重家庭在*社会中的基础作用，可以反映人们真实的居住情况，一旦发生案件，很容易查到线索；反观我们的流动人口管理，毕竟不是严格的户籍身份管理，户籍登记内容不严密，而且人户分离，脱管、漏管现象严重，给社会治安管理带来了很大的压力。二要注意身份管理使日本人口流动有序进行，不会发生社会失控现象，人们迁移并非居无定所的盲流，往往是安顿下来之后，选择适合自己的职业，并很快融入新的城市，最终实现安居乐业，户随人转。我国的流动人口没有按照居住地原则纳入身份管理，流动人口人户分离是一种不确定的生存状态，缺乏城市归属意识和守法观念，人口流动存在盲目*和无序的管理，我们应借鉴日本户随人转的制度，树立人口只要长期在城市居住生活，就要将其纳入城市户籍身份管理的理念。三要注意身份管理在日本有公示和公证的作用，公民有需要可以查阅及核实户籍登记，方便公民的经济社会交往。(四)美国的启示:户口信息与社会征信系统互联互通、共建共享，是社会现代化的内在要求。美国高度现代化，*与社会征信系统相连在社会管理中的作用功不可没。我国在社会转型期诚信缺失已是不争的事实，迫切需要建立起社会征信系统。这就要求户口信息与社会信息互联互通的支撑，而我国的户口信息还作为国家机密束之高阁，起不到发挥社会基础数据的作用。近期，我国170个城市开通了社保一卡通全国转移接续，并且具备金融功能，开了个好头。如果户籍改革能主动与建立社会征信系统接轨，那么，户口信息与社会保险体系联网，将是创新社会管理体制机制的基础和依据。

四、对我国户籍管理制度改革的思考及建议:

改革户籍制度后，户籍管理还是必要的。通过公民身份登记，可以*其身份并确立其民事权利和行为能力；可以为*制订国民经济和社会发展的规划、劳动力合理配置等提供基础数据和依据。户籍管理还是治安管理的基础，在维护治安、打击犯罪方面起着重大作用。为此，建议在户籍管理制度改革中采取如下的步骤和措施:

(一)转变观念，树立户随人转的理念。在户籍管理中严格户口登记，将部分流动人口(以房管人、以业管人部分)纳入身份管理，登记为居民户口；厘清户籍登记管理与户口红利的区别，它不是与社会福利和社会保障挂钩，而是一项重要的社会管理手段。要加大宣传力度，让社会和群众理解:只要人生活在社会中就要有身份管理，是每个公民的法定义务，建立起“户随人转”主动申报的自觉意识。至于原有的户口红利，应摒弃计划经济环境下无偿获取的陈旧观念，树立市场经济条件下权利义务对等的理念，要获得城市的社会福利和社会保障，就要渐进式的努力付出，而且可以凭自身能力和需要分项选择获取，*和社会要提供的是社保全国一卡通式的接续服务。*部门也要跟上时代的开放步伐，抛弃不合时宜的将户口信息作为国家机密档案的落后观念，除涉密人员的*和涉及公民隐私的简历外，户口信息应主动与社会信息互联互通，建立起社会征信系统，服务于经济社会交往和公民的民事行为。

(二)户籍立法要跟上。我国现有最权威的户籍立法就是1958年的<户口登记条例>，它是在建国后计划经济时代的产物。现如今远远不适应市场经济条件下的经济社会发展需要，亟须户籍立法明确户口的法律地位:在*人口统计、服务国民经济和社会规划编制、维护社会治安管理、打击犯罪、支撑社会征信系统等方面，是社会管理的基础和依据；明确进行户口申报是每个公民应尽的法律义务；户随人转，国家对公民实行身份管理；赋予户口登记以民事登记的法律内涵，户口信息对社会和公民开放，服务于经济社会交往等。至于户口背后的社会福利和社会保障，由有立法权的各地方根据各地经济社会发展的实际制定准入规则，在市场的原则下分项取得；这些都要法律确权明示。

(三)*部门在户籍管理制度改革中跟进措施的建议。*部门是党委*领导下的社会治安管理职能部门，应积极配合服务于经济社会发展大局的需要，在户籍改革中采取措施、积极跟进，为此笔者建议:(1)将流动人口中以房管人、以业管人的部分纳入*的户口管理，发给居住证，最大限度地解决人口的不确定状态和人户分离现象。(2)流动人口中的以证管人部分，改变重管理轻服务的被动局面，配合*保障房和公租房建设，探索城市社区管理新模式，尝试物业化、公寓式的管理和服务并重。(3)对出租房登记备案，对租房者实行旅社式登记。(4)严格户口登记事项，严密人口出生、死亡、职业、经济收入、宗教信仰、纳税、缴纳社会保险、直系亲属关系、婚姻分户、迁移、简历(包括犯罪记录)等人身基础信息的户籍登录。(5)将实有房屋管理信息纳入*人口信息库，房屋和居住状况相对应，原则上户口以家庭为单位、以常住地为基础设立，从而维护传统、稳定的家庭关系在*社会中的基础作用。(6)建立起全国的实有人口信息库，与社会信息互联互通，主动融入社会征信系统，也有利于社会治安管理。(7)管控住重点人口，建立安置帮教衔接机制，注重发挥社区志愿者、社工的作用，实行“一对一”和“多对一”结对监督和教育引导；探索建立分级预警机制，按照重新犯罪的风险，分别实施帮教措施。

[篇三:上海市常住户口管理规定]

第一章总则

第一条为进一步规范本市常住户口管理工作，切实保障本市居民的合法权益，根据国家有关法律、法规及其他相关规定，结合本市实际，特制定本规定。

第二条本规定所称的本市居民是指具有本市常住户口的人员。

第三条本规定所称的户口管理是指户口登记、户口迁移手续的办理，以及<居民户口簿>、<户口迁移证>、<户籍*>等户口证件的申请、签发。

第四条凡在本市行政区域范围内办理户口登记，户口迁移，以及申请、签发<居民户口簿>、<户口迁移证>、<户籍*>等户口证件，必须严格遵守本规定。

<居民*>的申请、签发按照<中华*共和国居民*法>有关规定办理。

第五条市*局人口管理办公室是本市户口管理工作的主管部门；各*分、县局人口管理办公室和各*派出所按权限具体负责辖区内的户口管理工作。

第六条本市居民应当依法在经常居住的合法住所地登记常住户口。常住户口登记权利受法律保护。

第二章户口登记

第七条本市居民应当如实申报<常住人口、居民*申领登记表>所列的户口登记项目。

第八条婴儿可以在本市父或母户口所在地*派出所办理出生登记，并统一登记为非农业户口。

超过一年未办理出生登记的婴儿，经区、县*机关按有关规定审核批准后，可以在本市父或母户口所在地*派出所办理出生登记。

*各部委、各省市驻沪办事处工作集体户口和学生集体户口人员，其所生婴儿出生登记按照国家和市*有关规定办理。

第九条现役*人所生婴儿在本市申报出生登记，应当按下列规定办理:

(一)母亲为驻沪部队现役*人，其所生婴儿可以在女*人部队集体户口所在地*派出所办理出生登记；

(二)具有本市常住户口的人员应征入伍，其所生婴儿可以在本市的祖父母或外祖父母户口所在地*派出所办理出生登记。

第十条父母双方或一方为原本市居民，现旅居国、境外，其在国内出生、具有*国籍的婴儿，可向本市的祖父母或外祖父母的户口所在地*派出所申请办理出生登记，经区、县*机关批准后，办理出生登记手续。

父母双方或一方为本市居民，其在国、境外出生、具有*国籍的婴儿，可向本市父或母户口所在地*派出所申请办理出生登记，经区、县*机关批准后，办理出生登记手续。

第十一条本市居民应征入伍的，应当在入伍前向户口所在地*派出所申报注销户口。

*人复员、转业或者退伍的，应当向安置入户地的*派出所申报户口；被部队开除*籍或除名的，应当向原户口注销地*派出所申报恢复户口。

第十二条出国、出境的本市居民不注销户口。已在国外、境外定居的本市居民，应当根据国家和本市出入境管理有关规定申报注销户口。

未获得前往国家或地区定居许可，要求回沪恢复户口的原本市居民，经*分、县局出入境管理部门批准，由*派出所办理恢复户口登记手续。

已获得前往国家或地区定居许可，因投亲或工作等原因要求回沪定居的原本市居民，经市*局出入境管理部门批准，由*派出所办理恢复户口登记手续。

第十三条被逮捕、判刑或劳动教养的本市居民不注销户口。

因逮捕、判刑或劳动教养已被注销户口的本市居民，在刑满释放、解除劳动教养或者被监外执行后，应当申报恢复户口。

第十四条本市居民死亡或者经*法院宣告失踪或者宣告死亡的，应当注销户口。

经*法院撤销宣告失踪或者宣告死亡的本市居民，应当申报恢复户口。

第十五条本市居民因应征入伍、出国、出境、被逮捕、判刑或者劳动教养、*法院宣告失踪或者宣告死亡等注销户口，要求恢复户口的，应当在原户口注销地*派出所申报恢复户口。原户口注销地住址发生变动的，可以向新住址地*派出所申报恢复户口。

第三章户口迁移

第十六条户口迁移应当由迁移人本人到*派出所办理。迁移人因故无法办理迁移手续的，可书面委托有民事行为能力的家庭成员办理。

涉及全户迁移的，迁移人应当书面委托户主或有完全民事行为能力的户内成员办理。

涉及集体户口人员户口迁移的，已随迁移人在集体户内办理户口登记的居民应当随迁移人一起办理户口迁移手续。

无民事行为能力和限制民事行为能力人的户口迁移由其监护人办理。

第十七条涉及60岁以上老年人的户口迁移，如迁(移)出地住房系老年人自有或承租的，应当当面征得老年人同意，并由老年人在同意户口迁(移)出的书面材料上签名。

迁(移)入地住房系60岁以上老年人自有或承租的，如有户口迁(移)入，应当当面征得老年人同意，并由老年人在同意接受的书面材料上签名。

第*条本市非农业户口居民(本市大中专院校学生集体户口、科研单位学生集体户口和*各部、各省市驻沪办事处工作户口人员除外)以购买、交换、分配等合法方式取得住宅商品房、售后公房等住房所有权或者公有居住房屋承租权的，可以在房屋所在地*派出所办理户口迁移。

本市农业户口居民以购买、继承等合法方式取得住宅商品房、售后公房等住房所有权的，经区、县*机关批准后，本人及其配偶、未成年子女可以在房屋所在地*派出所办理户口迁移，并登记为非农业户口。

第十九条本市居民系房屋产权人或承租人或农业户户主的，经其同意，其本市非农业户口的直系亲属(大中专院校学生集体户口、科研单位学生集体户口和*各部、各省市驻沪办事处工作户口人员除外)可以在其户口所在地*派出所办理户口迁移。本市直系亲属之间的迁移包括:

(一)父母与子女之间的迁移；

(二)夫妻之间的迁移；

(三)(外)祖父母与(外)孙子女之间的迁移；

(四)公婆与儿媳之间或者岳父母与女婿之间的迁移。

第二十条本市农业户口居民，经迁(移)入区、县*机关批准，可以迁(移)入本市非农业户口配偶、父母、子女处，并登记为非农业户口。

本市农业户口居民，经农村宅基地使用权人或者集体土地承包人及村委会、乡(镇)**同意，可以向本市农业户口配偶、父母、子女户口所在地派出所申请办理户口迁入手续，其未成年子女可以随迁。

第二十一条本市非农业户口居民(本市白茅岭、*天湖、上海、川东4个农场户口，大中专院校学生集体户口，科研单位学生集体户口，*各部、各省市驻沪办事处工作户口人员除外)因离婚、原居住地房屋动迁、出售或者其他特殊原因，经房屋产权人或者承租人同意的，可以向本市非农业户口的非直系亲属户口所在地*派出所申请办理户口迁移，经*派出所批准后，办理入户手续。

第二十二条房屋产权人或承租人死亡，因故无法变更房屋权证或者因正当理由无房屋权证，经户内所有具有完全民事行为能力人同意的，本市居民可以向*派出所申请办理户口迁移，经*派出所批准后，办理迁(移)入户手续。

第二十三条本市家庭户居民被本市全日制大中专院校录取的，户口一律不迁(移)入学校；本市集体户居民被本市全日制大中专院校录取的，户口可以迁(移)入学校；被录取的新生原为本市农业户口的，可凭相关*材料向户口所在地派出所申请办理“农转非”手续。

第四章项目变更

第二十四条本市居民的户口登记项目需要变更或者更正的，由本人向户口所在地*派出所提出申请，无民事行为能力和限制民事行为能力人应当由其监护人向户口所在地*派出所提出申请，经批准后办理相关手续。

第二十五条有下列情形之一的，房屋所有权人、承租人以及农业户户主可以向户口所在地*派出所申请变更“户主”:

(一)原户主死亡或经*法院宣告失踪或者宣告死亡的；

(二)原户主户口迁(移)出户的；

(三)房屋所有权人或承租人认为有必要更改的；

(四)原户主要求或者同意更改的。

集体户申请变更“户主”的，应当由单位主管部门向户口所在地*派出所提出申请。

第二十六条本市居民符合下列情形之一的，可以变更“姓名”:

(一)父母离婚、再婚的；

(二)依法被收养或者收养关系变更的；

(三)在同一学校或工作单位内姓名完全相同的；

(四)名字的谐音易造成本人受歧视或伤及本人感情的；

(五)名字中含有冷僻字的；

(六)有其他特殊原因的。

对依法被剥夺*权利，或正在被刑事处罚、劳动教养的人员，不予更改“姓名”。

第二十七条本市居民因医学变*的，可以变更“*别”。

第二*条本市居民已随父或随母登记“民族”，现要随另一方登记的，经区、县民族工作部门批准，可以变更“民族”。

第二十九条“出生日期”一般不予更改。本市居民实际出生日期与*派出所登记的出生日期确实不一致的，可以变更“出生日期”。国家干部变更“出生日期”，须按国家有关规定严格办理。

对依法被剥夺*权利，或正在被刑事处罚、劳动教养的人员，不予更改“出生日期”。

第三十条本市居民符合下列情形之一的，可以变更“出生地”:

(一)实际出生地与登记出生地不一致的；

(二)出生地行政区划调整的。

第三十一条本市居民符合下列情形之一的，可以变更“籍贯”:

(一)实际籍贯与登记籍贯不一致的；

(二)籍贯地行政区划调整的；

(三)本人被收养随养父籍贯的。

第三十二条本市居民符合下列情况之一的，可以变更“公民身份号码”:

(一)经*部门核准予以纠正错号、重号的；

(二)经*部门批准予以更改出生日期的；

(三)经*部门批准予以更改*别的。

第三十三条本市居民的文化程度、婚姻状况、兵役情况、身高、服务处所和职业等户口登记项目发生变化的，应当向户口所在地*派出所申请办理变更。

第三十四条第二十五条、第三十条、第三十一条、第三十三条规定的户口登记项目变更，由户口所在地*派出所受理审核后予以直接办理。第二十六条、第二十七条、第二*条、第二十九条、第三十二条规定的户口登记项目变更，应当由户口所在地*派出所审核后，报区、县*机关批准后予以办理。

第三十五条因*派出所的登记差错导致居民的常住户口登记项目与实际不符的，户口所在地*派出所应当及时予以更正。居民本人发现登记差错，应当向户口所在地*派出所提出申请，并经*派出所调查属实后，办理更正手续。

第五章立户、分户、并户

第三十六条家庭成员同住一处、共同生活的可立为一户；一人独居的可单立为一户。

*派出所凭居民提供的<上海市房地产权证>或<房屋所有权证>或<租用居住公房凭证>或法律、法规、规章规定的房屋凭证办理家庭户的立户手续。

第三十七条符合下列条件的机关、团体、部队、企业、事业、学校等单位，经区、县*机关批准，可以设立职工集体户:

(一)单位设集体户口地址的宿舍房屋产权为本单位所有；

(二)有专人负责管理集体户口。

在本市他处无固定合法住所的本市居民，经其单位同意，户口可以迁(移)入本单位的职工集体户内。

第三*条符合下列条件的大中专院校，经区、县*机关批准，可以设立学生集体户:

(一)经教育部或市*批准，具有高等学历教育招生资格的全日制普通高等学校及列入国家招生计划的全日制普通中等院校；

(二)具有招收外省市生源新生资格的；

(三)有专人负责管理集体户口。

第三十九条*派出所可以按实际需要择址设立“公共户”。本市居民(含本市户口待定人员)因房屋出售、房屋拆迁、婚姻关系变化、租赁房退租等原因确无他处落户的，或因家庭矛盾、集体户所在单位不同意迁入等原因造成不能办理正常落户手续的，可向落户地*派出所申请在“公共户”办理户口登记，经*派出所批准后，办理入户手续。

第四十条本市居民因婚姻关系变化等原因，且生活*，有居住条件的，可以向户口所在地*派出所申请同号分户，经*派出所批准后，办理分户手续。

*成套住宅不予分户。

第四十一条本市居民在户内所有具有民事行为能力的家庭成员同意的情况下，可以向户口所在地*派出所申请并户，经*派出所批准后，办理并户手续。

第六章证件签发

第四十二条本市居民因购买、交换、分配或继承住房等原因而立户的，由*派出所发给<居民户口簿>。

户主户口迁(移)出户或户口注销的，*派出所应收回原<居民户口簿>，签发新的<居民户口簿>。

第四十三条本市居民遗失<居民户口簿>，应当及时到户口所在地*派出所报失。自报失之日起三十日内仍未找到的，由*派出所予以补发。期间，居民需使用<居民户口簿>的，户口所在地*派出所应当出具<户籍*>。

<居民户口簿>补发后，原<居民户口簿>自然作废；对重新找到的原<居民户口簿>，户口所在地*派出所应当予以收回。

第四十四条本市居民在本市范围内办理户口“网上迁移”的，*派出所不再签发<户口迁移证>。迁往外省市或者在本市范围内迁移不适用“网上迁移”的，由*派出所出具<户口迁移证>。

第四十五条持证人遗失<户口迁移证>的，应当及时到发证地*派出所报失并提出补发申请，原发证*派出所按原证内容予以补发。

第四十六条<户口迁移证>超过有效期而未报入户口的，持证人应到原发证*派出所申请换发，原发证*派出所按原证内容重新开具。

第四十七条凡<居民户口簿>没有记载的户口登记内容，居民可以向*派出所申请出具<户籍*>。对<居民户口簿>已记载的内容，*派出所不再签发<户籍*>，但有下列情形之一的，*派出所可以根据居民的申请出具<户籍*>:

(一)<居民户口簿>在补办期间；

(二)因家庭矛盾等原因无法获得<居民户口簿>，经民警调查确需出具<户籍*>；

(三)本市集体户口人员无法提供<集体户口簿>。

<户籍*>只限国内使用(港、澳、台地区除外)。<户籍*>自签发之日起三十日内有效，过期作废。

第七章其他事项

第四*条本市居民进行户口登记、户口迁移、户口登记项目的更改以及申请各类户口证件，应当按照<上海市*局窗口服务告知单>要求提供相关材料。

第四十九条本市居民违反本规定，在户口登记、项目变更等过程中有弄虚作假行为的，应当予以纠正；在办理本市常住户口迁移过程中弄虚作假的，应当按照有关规定注销其弄虚作假取得的户口，并退回原户口迁出地；对违反治安管理行为的，应当依法予以处罚；构成犯罪的，应当依法追究其刑事责任。

第五十条各级*机关应当依照物价部门核定的收费标准收取工本费，收费标准应当向社会公开。

第五十一条当事人对*机关作出的户口管理具体行政行为不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。

第八章附则

第五十二条本规定中的“承租人”是指租用公有居住房屋的本市居民。

第五十三条本市白茅岭、*天湖、上海、川东4个农场人员的户口管理，适用本规定。

第五十四条本规定自2010年12月1日起施行。此前有关户口管理规定与本规定不符的，以本规定为准。

第五十五条本规定由市*局人口管理办公室负责解释。

第5篇：客户管理制度

[篇一:客户服务管理制度]

(一)总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:

1、有偿服务(a)；

2、合同服务(b)；

3、免费服务(c)；

4、内务服务(d)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该*袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄*，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具*，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

(三)客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第*条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般*质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

(四)客户投诉管理

第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1、

第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为:

1、非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等)。

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部:

(1)详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2、研发部:

(1)综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部:

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立案的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

第二十五条客户反映调查及处理:

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常(订单编号、批号、交运日期、不良数量)和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户(不得将“客户投诉处理表”影印送客户)。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

第二十六条客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条客户投诉金额核决权限

第二*条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣:

1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

第二十九条产品退货账务处理:

1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理:

(1)折扣、赔款:销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣*单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

(2)退货、重处理:即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

(四)客户服务准则

第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

(五)附则

第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

第三十六条本制度自2010年1月1日起实施。

[篇二:客户服务部门管理制度]

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6)遵守基本的职业*守，不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划*建设、团队*建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工*知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习*，顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业*守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一:

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争 中显的尤为重要。

[篇三:客户接待管理制度]

一、目的

为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

二、适用范围

本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。

三、具体内容

1、总体接待原则

1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2)了解客人来访目的

3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员

4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息

5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者

6)礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)

1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

a访者为上级领导

b教育主管部门

c重要zhèng fǔ 部门

d预约贵宾

e媒体

2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

a供应商

b学员家长

c投诉者

d预约者等

3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低

4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员

5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式

1)高规格接待:

按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。

2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。

3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排

3)临时接待(同普通接待)

4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见

6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。

a)

四、处罚规定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，

视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚

款50元，第二次书面警告并罚款100元

五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

六、本规定自发布之日起执行。

[篇四:客户信息管理制度]

公司客户信息管理办法

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、*、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。

2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3、客户档案的建立。

1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

4、客户档案的更新、修改。

1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将*带走，其业务部门会同信息部将其*接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、附则

本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。

[篇五:客服部管理制度与岗位职责]

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的*问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及*作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行*作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行*作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、*未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位*方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假*时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，*管理办法熟练掌握*作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉 业务知识，熟练掌握*作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对*。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人*不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍*的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务*作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机*作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务*作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机*作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

员工级别划分规则

一、初级工(189):

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单*作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用*作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。

在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工(180):

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；

对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工(班长及96123)

充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、*用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。

回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。

采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。

为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

第6篇：客户投诉处理管理制度

第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开<协调工作单>)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定责任代理人;

第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;

(二)投诉处理细则:

回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写<协调工作单>并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;

(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;

注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)

(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;

(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在<协调工作单>，并于12小时内交于客户回访专员;

(六)回访专员在接到被投诉部门交回的<协调工作单>后24小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;

注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;

(七)客户满意，回访专员需在<协调工作单>中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件

对应次数 2次 2次 2次视情形而定

初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟

二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时

超时扣罚 20元 30元 50元 80元

如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核;

第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪;

第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理审阅后，将结果反馈于各相关部门经理;