浅谈重要度在城市轨道交通服务评价中的应用

    城市轨道交通由于方便快捷、准时、运量大、舒适*高、污染小等优点成为公共客运交通体系中的骨干运输系统，然而人们往往将较多的目光集中到了城市轨道交通建设上，却忽视了运营服务的需求。城市轨道交通服务质量管理的缺乏，会导致乘客满意度下降，使得大量潜在客流转向其他交通工具，从而加重城市地面路网的交通负担，因此，提升乘客满意度，加强服务质量管理是十分必要的。

   服务项目重要度与乘客满意度综合分析乘客满意度评价是衡量城市轨道交通服务质量的方法之一，将调查数据进行统计分析，并依据满意度评分情况将各项指标进行排列，找出现阶段服务的薄弱环节，指导下一步的服务改进工作。然而在实际工作中，乘客满意度各项评价指标的得分都比较接近，这样的结果导致很难提出改进服务的建议，换言之，就是乘客满意度评价结果应该能够反映出服务项目的表现与乘客期望的差距大小，并能指出今后改进工作的重点。因此，有必要在乘客满意度评价中引入“重要度”概念，了解乘客认为服务项目的重要程度，然后再结合满意度，将这两方面的评价情况放在同一个层面上进行分析，构成二维矩阵图。

   重要度评价代表了乘客认为各个服务项目的重要程度，数值越大，表明该指标越应受到重视。急需改进区：落在急需改进区的指标是乘客认为很重要，但地铁运营公司在该方面服务并没有令乘客感到满意，给总体满意度带来了负面影响，是公司急需着重改进的方面。竞争优势区：落在竞争优势区的指标是乘客认为很重要，而且对该方面服务感到很满意，给总体满意度带来了积极影响，这个区域的指标是地铁运营服务的优势所在。次要改进区：落在次要改进区的指标是乘客认为不太重要，并且满意度较低。

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