关于空乘*实习报告

我从20xx年5月16日至20xx年2月28日在*南方航空公司开始八个月的实习。

*南方航空股份有限公司是*运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。南航经营包括波音777、747、757、737，空客a330、321、320、319、300、388在内的客货运输机400架。20xx年，南航旅客运输量6628万人次，位列*第一、全球第三，已连续31年居国内各航空公司之首,是*唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续5年进入世界民航客运前十强的航空公司。截至20xx年6月3日，南航已累计安全飞行安全飞行达700万小时，连续保*了16年3个月的空防安全，安全运输旅客已累计超过5亿人次，*南方航空股份有限公司禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。

南方航空集团公司选择木棉花作为航徽的主要内容，一方面是因为公司创立时总部设在*南方地域广州，木棉花航徽既可以显示公司的地域特征，也可顺应南方*对木棉花的喜爱和赞美。另一方面是因木棉花所象征的坦诚、热情的风格，塑造公司的企业形象，表示自己会始终以坦诚、热情的态度为广大旅客、货主提供尽善尽美的航空运输服务。

*南方航空空中乘务员的制服正式启用于2006年，为南航历史上的第四套制服。这套制服由法国设计师stephanesoh（史提浦·苏）设计，内容包括夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式，品种包括西装、衬衣、马*、裤子、外套、风衣等。这套制服的制作面料均由日本和意大利进口，每套服装的制作费

用约为7000元**。制服采用两种基调*，其中，乘务长为天青蓝*，乘务员为玫粉红*。

在正式“上机”开始飞行之前，我们接受了为期一个半月的培训。学习培训了包括医疗急救、游泳、紧急撤离等将近二十项课程。

一：机上医疗。这是我第一次正式接触医疗。我们了解机上应急设备，学习止血、包扎、海姆利克急救法、cpr等急救措施。从理论到实践，从简单到复杂，从学习普通知识到面对紧急情况。一步一步让我们掌握作为一名空乘人员应有的技能和沉着。

二：游泳。锻炼我们在水上的自救以及援救同事、旅客的能力和技巧。增强我们的团队意识同时也增强了我们的身体素质。

三：紧急撤离和应急处置。通过模拟各种在飞机上可能出现的紧急情况，训练我们对*知识的掌握情况和面对发生的紧急情况的处置能力。使我们在日后工作中能更加沉着冷静，和其他同事搞好配合。

其实除了这些课程，其他的每一项培训课程都让我受益匪浅，都直接或间接的影响着我，提高着我。无形中提高了我的*知识和团队精神。通过这为期四十天的培训，让我们进一步了解了空乘这一职业，懂得了空中乘务员的责任和义务。这将近两个月的培训让我们学到了不少东西，同时也产生了诸多感悟，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。通过我的努力学习和老师同学的鼓励帮助，在培训结束之际，我很荣幸的获得了“南航培训优秀学员”的荣誉，我所带领的小组也获得了唯一的“优秀小组”的称号。此次培训为我们的飞行打下了坚实的基础。

之后我们接受了为期一个礼拜的岗前训，让我们更加深刻的了解了南航的规

章制度，作为一名空服员所应具备的素质素养，以及很多日后在飞行中应注意的各种为人处世之道和工作技巧。

在飞机上我严格要求自己，严格作业，热情服务乘客。我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们有足够的细心和耐心面对，有时我受到委屈也想过要放弃，但最终还是坚持了下来。

自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯*的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我们以后的生活也是非常有好处的!以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，因为不仅仅是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需要是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很*苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到乘客的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的*苦都是值得的。真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的*苦*消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

随着飞行小时的增加，我积累的飞行经验也随之丰富。有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上

如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是*航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的日积月累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，不仅要姿态得体，而且要语速适当，语言流利。做为一名空乘，她代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家的形象。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行详尽的介绍，飞*航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累和细心观察，同时要不断加强学习，这样才会使乘务工作得心应手。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的重要手段。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉，使我们在今后的工作中以高质量的服务给旅客留下最深刻的印象。通过飞行是我认识到对不同旅客提供不同需求的服务，可以在最短时间内拉近彼此的距离，把事情想在前头，做在前头，是做好服务的根本所在。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理问题要以稳定乘客的情绪，*飞行环境为出发点，最好把大事化小，小事化无。

从第一次带飞到通过放单检查，到转机型，再到开始飞*航班。每一次的飞行我都用心完成。我也曾经犯过错误，受到过旅客的抱怨，但我都从中吸取教训，这都是我成为一名合格乘务员途中必不可少的一部分。

现在我已经是后舱的2号区域乘务长，对于工作已经能完全得心应手，也有

了一定的管理能力，能在安全飞行的前提下，用心细致的服务每一位旅客，管理好后舱的其他乘务员并与前舱互相配合，教导帮助新的乘务员。每次遇到带飞学员都能积极提供帮助，告知一些飞行技巧帮助他们消除紧张感。面对第一次坐飞机的乘客，都会耐心的讲解机上设备配置及应急状况的处理流程。遇到不理解的旅客我总能给他们一个满意的答复。航班上有无陪老人和小孩或者其他特殊旅客时，我都会多加留意和体贴他们，让他们感受到宾至如归，所有空乘人员就像家人一样，尽我所能地帮助他们。春运期间，航班大量增加，休息时间也越来越少，越来越不规律。但我依然热情未减。把每一个航班的旅客平安的送回家过年是我们的职责。看着乘客脸上的笑容和对我们工作的认可，我找到了属于我的职业荣誉感。我很庆幸我是一名空乘人员，从那么多旅客对我们的服务表示满意和感谢中，我找到了自身的价值。

转眼，我已经飞行了半年多的时间，这半年对我有重大的意义。它使我明晰自身的不足，同时激励我不懈努力、勇敢前行，不断提高自身素质和业务能力，身上充满正能量。在此感谢学院领导，老师们对我们的培养教育。在以后的学习工作中我必将以饱满的热情和积极的心态做好空中乘务员工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的经验积累，我一定会将我的工作干得更加出*！

实习的这半年时间使我有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、少了一份稚嫩。通过这半年的实习，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，去发现自己的价值，并为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我如何去生活、去奋斗、去对待自己的工作，这份职业考验了我的责任心，磨砺了我的意志。

我非常喜欢这份空中乘务员工作!我热爱这份工作，也从不后悔自己选择了

初来咋到：感受组织关爱

按照分公司惯例，新进员工正式定岗前需从事值机*咨询引导服务，提前感受服务进入服务角*。2013年11月，一批新进空乘来到地服部报到。坐在值机f岛休息室里，他们因为陌生显得拘谨、不自然。“你们好，久等了。”这时，客运室项目经理欧阳丽和蔼的声音飘了过来。亲切问好，交代工作职责，传授工作要领规定程序结束后，欧阳丽和空乘们开始攀谈起来，气氛也逐渐活跃开来。他们的话匣子打开后，你一言我一言不亦乐乎，真是亲如姐妹其乐融融。

最后，欧阳丽提出了殷切希望：“今天，你们是值机*引导服务新手，明天，你们就是穿梭在云端的乘务员，服务是你们的责任和使命。服务是一门生动又深奥的课题，来到这里就好好学习，这里的每一位同事都是你们的哥哥姐姐，多问、多学才能有更快的进步和成长，他们会保护你们，也会毫不保留地教你们。”

彭丽为谈到第一天见面情景时，这样说道：“当时听了欧经理的话，感觉很温暖，我的顾虑和担心消失了，思想负担也没有了，就觉得要好好干工作。”

服务初体验：忐忑中有鼓励

第一次独自面对各种各样的乘客，彭丽为非常紧张与忐忑。天蒙蒙亮，彭丽为迎来了新一天的工作。“妹妹，你们有什么问题随时来问我们吧。我们一起努力。”听到客运室值机员的这句话，彭丽为心里暖暖的。在接下来的日子里，彭丽为努力做好值机*引导服务工作，遇到不懂或不清楚的，她都会向柜台上的哥哥姐姐请教。对民航运输知识一无所知的彭丽为，在哥哥姐姐的帮助下，慢慢学会了值机蛇形布局的引导要点，自助值机及办理托运等各项业务知识。

“特别是在旅客出行高峰时段，各种问题都会冒出来，我有时候都不知道如何应对旅客的特殊要求，好在值机柜台上的哥哥、姐姐们总会为我们出主意想办法。遇到棘手问题，他们总会挡在我们前边帮助化解难题。”提及刚开始的那段经历，彭丽为连连对值机室的同事表示感谢。

面对委屈：后方援手温暖伴行

有一次，彭丽为正在值机*提供问询引导服务。一位五十多岁的阿姨提着一个无纺布口袋匆忙地冲到她面前。还没等彭丽为向她问好，阿姨就气势汹汹地怒吼道：“你们这些人是什么意思嘛!气死我了!我马上就要上飞机了，我在过安检时，他们要我托运化妆水。在哪里托运嘛”

“阿姨，您别着急。您是国航的吗”“是噻。”“托运就在这边，但是您的这个口袋不符合托运标准，请您去打包”“打什么包，烦得很，我赶不上飞机就怪你!!你们这些人处处推三阻四，你要我们怎么办嘛!”

在这位着急的阿姨面前，面对不停的指责和辱骂，彭丽为显得有些委屈和无助。值机室全景组的刘蕾目睹了全过程，她快步走上前去，耐心细致地说：“阿姨，为了您的行李安全、完好地运达目的地，这个东西是要打包了才能托运。但您别着急，我们会尽力帮助您办理好手续。”阿姨的情绪在刘蕾的安抚下逐渐缓和。刘蕾边说边劝导阿姨将需要托运的化妆品妥善放入随身一个背包里，然后快步引导其前往特殊行李柜台办理托运。短短几分钟后，阿姨拿着行李领取联走向登机口。随后，刘蕾继续回到岗位工作。

回忆起这些细节，彭丽为情绪复杂。“虽然当时满腹委屈，但看到刘蕾姐姐为我解围，心里很是温暖。”彭丽为说，“在休息时，我赶过去向姐姐说了声谢谢。没想到她说‘没事，你的态度是正确的，慢慢学，以后就知道如何应对各种各样问题了。经验都是积累出来的。’让我觉得这个集体很好。”

其实，这样的服务故事每天都在发生。新员工，既意味着岗位的陌生，也意味着无形的

压力。地服部员工用行动传递了知识，也传递了温暖。内心接纳产生*，有了*才能营造融洽氛围，培育出宽容和保护之心，这应该就是集体归宿感升腾的原因吧。或许这也是彭丽为的故事带给我们的启示。

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