便利店质量管理制度

便利店质量管理指引
一、质量管理人员模型
1 管理结构图

2 管理职责
2。1 质检部
2。1。1
2。1。2
2。1。3
2。1。4 组织贯彻质量安全管理制度、统筹质量管理工作，协调业务单元内质量管理工作的开展； 收集传递自公司内外部的商品质量信息，提出质量事件处理建议及**指引； 组织、开展或提供质量安全知识培训及相关内容； 门店质量管理考评工作的监督、抽查。 2。2 便利店营运部
2。2。1
2。2。2
2。2。3
2。2。4 收集业务单元内便利店门店质量安全信息，向业务单元质检部反馈； 跟进、处理、反馈质量安全问题，落实门店的整改措施。 门店日常质量管理工作执行情况的监督检查； 门店质量安全考评的实施，及结果整改和反馈。
2。3 便利店店长
2。3。1
2。3。2
2。3。3
2。3。4 门店日常质量管理工作的执行； 门店商品质量问题及投诉的处理，以及公司各项质量相关指令的落实； 质量问题、事件的应急处置及反馈； 组织和实施对门店商品质量安全的检查，问题整改。
二、现场*作关键点
1 商品验收
1。1 配送商品
1。1。1 便利店门店收货人员对商品实施监督*抽查，对检查记录进行存档，由店长日常监督、
管理，便利店营运及质检部人员抽查。
1。2 直送商品
1。2。1 门店收货人员依据<商品日期管理规定><商品质量标准手册>等制度要求实施商品验收、
索*；
1。2。2 便利店门店收货人员对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店营运及质检
部人员抽查。
2 *照索验
2。1 工厂内肉、禽、进口水果、蔬菜、蛋等商品验收时，收货人员必须索验相应的*文件，如肉、禽、蛋类动检*；进口水果报关单、蔬菜农残检测报告等资料并进行存档，由副总监日常监督、管理，总监及质检部人员抽查。
3 商品质量问题及投诉处理
3。1 日常顾客投诉处理及反馈
3。1。1 便利店门店服务台设置<周顾客投诉情况反馈表>，对手里的质量投诉按照<门店投诉处
理流程>处理，并记录。
3。1。2 以周为单位投诉将质量投诉统计并反馈到质检部，如本周未发生质量投诉，则反馈零投
诉。
3。2 商品质量问题的处理
3。2。1 发生非常规质量投诉，如造*身伤害、消费者向媒体曝光、职业打假等应即时向上级
营运部门及质检部汇报，并按其指导意见处理。
3。2。2 顾客投诉的质量问题，以及自查中发现的问题商品，应按照<商品质量管理办法>出具
供应商罚款单上传质检部，对供应商进行相应处罚。
3。2。3 质检部下达的工作指令，如问题商品排查等，应在处理结束后反馈处理结果。
3。3 质量安全应急事件的处理
3。3。1 如发生大型质量安全事件，参照<零售商品质量安全事件应急预案>处理。
三、质量安全检查
1 门店自查
1。1 便利店门店各部门每天组织对质量安全情况进行自查，并做好检查、问题整改记录，由店长日常监督、管理，业务单元便利店营运经理及质检部人员抽查；
1。2 店长每周组织、实施对门店质量安全情况的检查，包括重点区域(如生鲜熟食区)、重点品类商
品(如生鲜食品、乳制品等)的检查，并做好检查、问题整改记录，区域便利店营运经理及质检部人员抽查。
2 区域考评
2。1 业务单元便利店营运经理组织每月对区域内门店进行质量安全考评，向便利店营运部及质检部汇报考评结果；
2。2 区域营运经理组织每季度小区经理、门店经理跨区门店质量安全交叉考评，向便利店营运部及区域质检部汇报考评结果；
2。3 质检部不定期对门店质量安全情况进行抽查，并反馈抽查情况、提出整改建议。
3 检查内容
3。1 检查内容应包括但不限于规章、制度的执行情况、商品效期管理、员工卫生、清洁消毒执行情况、原辅料储存、管理等；
3。2 具体检查内容及记录参见表单一、二。
四、表单
便利店质量日常检查表
\检查表\(便利店)食品安全自查表。xls

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