淘宝客服实习报告

安徽国防科技职业学

大学生顶岗实习报

系别:

姓名:

班级:

完成日期:(2012年)信息工程系王飞09网络(3)班20124月27

一、前言:

2011年11月22日开始在昆山华泛服务有限公司客服部进行实习，实习的岗位是淘宝售中*客服。昆山华泛服务有公司，昆山华泛信息服有公司成立于2010年，是飞翱集团在*苏省昆山市成立

作为亚太区领先的外呼叫中心及电子商服务商，飞翱集团旗下拥有四个运营心，包括上海(上海华泛信息服有限公司)、昆山(昆山华泛信息服务有限公司)、*(飞*有限公)以及台北(飞翱网讯股份有限公)，为世界高端企业提供多化的外包呼叫中心和电子商务解决方案，客户包括众多世界500

2年以来，昆山华泛信服务有限公司以桥经济开发区为基地，熟悉不同的市场社会文化，拥有丰富的经验、区运营能力和配套服务。这让昆山华泛信息有更的灵活*和门技术，为客量身设计和执行不同的解决方案，有高率地完成关键的外包呼中心和电子商务任务，从而提高顾客的满意度、忠诚度和重复惠顾

二、实习目的

希望己在此的实习，能够对本*的知识有个更深层次的认识和了解，也希望能从中了解到自己的不足之和自己应该从哪方充实自己。也希望借此实会能提高自己的人处事方面的能力和综合素质，为今后正

三、实习时间

2011-11月22日到2012年4月6

四、实习地点

*苏省昆山市花桥经济开发区花安路111金卫广场四楼淘宝*售中处

五、实习单位和

昆山华泛服务有限公司、淘宝*售中组

六、岗位工作描述:

我在山华泛务有限公司的实习岗位是淘宝*客服，其主要负责就是专门负责所有淘宝商城买家与家发生纠纷后，买或者卖家任何一方发起权，我们会在起后2个工作日介入处理此事，依据淘宝

七、实习心得

对于刚刚岗的我们有一客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的作环境和同事们。第二天才算是真正的培训，基本关于淘宝一表面的*作流程是了解的，但一些比较深层次的，自己索，要理解，带我们的主管只讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们实践，这样能掌握该掌握技巧，尤其是针对客户

满意处理方式的交流技巧。

在为期4个月的实习中，基本上是分为两个阶

适应阶段:了解和熟悉淘宝作程。在开始的10天里，我们接受训，但是所培的项目仅仅是书本上的知识，在上岗于自己的所学还有处理式的方法都有很大的差距，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们手，很多东西都还不熟悉。但为了让己快适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的记录，记录每一天的问题，想想产生这问题原因，自己该如何才能更好的解。每一天都会有热线的二催出我们处理任，。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不那边，搞一团糟。且打电话给客户的时候也经常会骂，即受了屈还不停给顾客道歉和解释，尽原因在不我们，但是仍然出了自己的耐心和态为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还，处理解决题之后，还是会得到一些户的认肯定，正因为这些客户的认，自己对工作耶充满了信心，很快，我适应了这忙碌又充实的工

学习成长阶段:再剩下的时间里，要是打话处理买家和卖家购物时因为利益关系而发起的*纠纷事件。在我们熟悉本的*作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞动，有些订单显示不全面，会手忙脚乱，同时积累一些尚未处理的订单会遭到一些投诉，工上更繁琐了。不仅要有购买意向的顾客沟通联系，还处的服务，和跟踪好物流关的事情。管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。过这也是公司老员的帮忙和指导，我

在这个4个的实习培训中，学习到了很多平时在堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客出现不满清晰时及时安抚并且尽可地帮客户解决问题。我在电话回访客户和解发货问题等问题时，学会了去应在解决过程中遇到的形形**的人，学会边听边，也体会到了帮助他人听到那

实习的4个月中，在项目组老大的关心、支持下，在老员以及师傅的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应环境，适应了工作岗。同时也慢慢熟悉掌握淘台*作流程以及一淘宝规则，工作并学习着，工作实践让我不断提，慢慢能够客户

得越来越好，老大以及老员工还有自的师傅对我都给以了肯

与此同时，自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，为员工的一点疏忽就会导致自己诉，以及*项目的形象会受损。以下是我的一

在工作进程方面。随时保持乐观的心得，如碰到不好决的问题，双方都不作让步的时候，那么我们只有依靠淘宝规则来进行处理这笔纠纷，虽然这样有多的买家或者卖家不满，但是为了使淘宝平台购物环境更加的完善，我们也只能*心的用规则压们双反的任何一方，不能将个人心情带入工作中。拨打电时，大脑一要清晰，要情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客知道我们是诚解决这问题的。同注意听户话，对于不确定的事不能贸然回答客客户，更不能客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。(在实习期间，就出现了这情况，一位买家在商家店中购买了一件衣服，买家过阿里旺旺告知商家天发货，商家明确

聊天中表示的，当天发货，果物流跟踪信息显示确是第二天，那么如果是在情人节或者生日，一些特殊子的时候，买家发起延迟发货*投诉，那我们就会严格按淘宝规则进行处理这笔纠纷，将扣除商家的*金来给予买家为补偿[)。因为家给出了承诺，既然没有办法实现，这个肯是为所作所为付出代价的，虽然由于们这样处理会遭受到一些商家的不理解而来电投诉理人员，但是如我们严格按照淘

在同事关系方。踏上社会，我们与形**人打交道。由于存在益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们想速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少多做，多听听别人的见，尊重他人，同事有懂的地方要主动耐心的助，自己有不懂的地方可以同虚教，经常跟同事相互交流沟通。维持好*同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期，我深刻体会到同别交流的重要*，尤是客户关系这门课

在学习方面。在校时，老师总是强调们要注培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客一职，平时在工作处的纠纷事件，但是，如果在规则支持不到商家，并且家上传了与商家的聊记录作为截图，那么我们按照违背承诺来处理，然是很简的处理思路，但是处中与家，买家，电话联系沟通，中我学到了人沟通的方法与技巧，也让我懂得了做人一定要守信，给出的承一定要完成，不然法也不会支持你的。所要不断学习不断积

在心理素质方。在淘宝各种各样人都有，任何事情都有可发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家理的本领，随时住买家的心，了解买家的想法和动机，以及商家心态，非常重要，这要求客服具备敏锐的察分析能力，从而说买家或者商家撤销*，如:买到货物后发现货物存在定的瑕疵，不满意，希望商家能够办理部分退款，这时候我们就要系商家，说服商家受部分退款，从而

在服务态方面。态度以决定一切，这一都不夸张，作为一名客服，态度是非重要的，由于买卖双方均是在虚拟环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言字交流来进，其中客服的态会给买家最直接的印象，是决定买物验的良好表现，不管什么况，我们都要记得[买家是上帝"，要冷落任何一名买家，不要负任何一位商家，对

己的过失，应该主动向买双方道谦，对于买家的过错，应积极引导。而还商家一个公道。在尚毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的语言表达能力，也通过此次的实习加深了对淘宝流的熟悉，学会了如何合理的把所学的知用于实际*作中，让我充分的体到队协作的要*，磨练了自的意志，得到了真正锻炼。学到了多为人处世的道理与方法，学会了善待人，也学时刻勉励自己，使自己始终持自不息良心-但此次实习过程中，也发现了自己有很不足之处，知识面够广阔，欠缺实践，不过通过自己的努力，后续我还得到了单位领导的认可，让我也带了位新，另外在会的时候，由于我是外包每年需要给淘宝官方供一段贺年致辞，由于我的表突出，我们的质检推荐

淘宝官方录了一段新年贺词，虽然我没有办法参加他们年会，是能把我的音带到淘宝总部也是件很欣慰

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起，无论具从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很

通过实习的4个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在接下来日子，我会在以的学习中更加努力，取长补短，

(1)不断习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社知识，不过要重实践。大学只是单学习知识，而会实践则意味着继续学习，并将知

(2)要学有耐心、乐观、经常与其他人交流沟。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一始都不会给我们布置过多的工作任务，一都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我会觉得很无聊，事可做，便会产生开的念头。在这个时候我们一定要坚持，轻。上班被客户批是正常的事，受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问，要乐观，笑而过，切忌跟客

(3)端正自的态度。做人做事不如先自己的态度端正。的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目，无论到公司工作是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是要朝那个方向发展，键是看你自己对待的度，态度对了，即使自以前没学过的知识也可以锻中的握。因此，要树立正确的标，在实目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多自己应该怎样做，后自己亲自动手去做。只有这样我们

无论是哪个*，都不要一味搞理论，实很重要。必须多动手，多

九、结束语

在昆山泛信息务有限公司实习这4个月期间，我体会到了公司这个大家庭的和睦，也让我感受到同事的各种热情，时我拓宽了视野，长了见识，体验到社会竞酷，希望自己在作中积累各方面的经验，为将来自己的路做好准，迎接任何挑

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