关于机上服务的语言艺术

关于机上服务的语言艺术

旅客上机时把走廊堵塞了，后面的旅客不能通过。

错误的语言服务

，劳驾-嘿-让让-

，靠边、靠边

正确的语言服务

，对不起，请您先入座(请您先侧侧

身)，行李等一下我帮您一起安排，请

让后面的旅客先过去好吗，

报纸发送完毕

，没有报纸了，发完了。

，对不起，今天报纸配的少，客人多，现在没有了，别着急，我等一会给您找一份，您时看看航机杂志好吗 ，

吸*旅客

，不要吸*，把*掐了，机上不能吸*。

，先生对不起，本次航班是禁*航班，为了您的安全希望您配合我们的工作，把*熄灭。 在禁*航线上客人想吸*

，不行，这是禁*航线。

，先生，对不起这条航线是禁*航线谢谢您的合作，您看这样好不好，我给您倒杯果汁，吃点花生米好吗，或者给您找本杂志、报纸看看 。

开餐时

，鱼和牛排吃什么，

，您好我们今天热食有鱼和米饭、牛排和土豆(按照餐谱中的名称为旅客介绍)您喜欢吃哪一种。

热食凉了，客人要求换一份

，今天每人一份，没有了。

，很抱歉，您稍等一会我帮您换一份热点的餐食。

，对不起，今天的餐食不富余，我能帮您将这份餐食加热一下吗，真对不起您，让您久等了。 供应饮料时，某种饮料未配备。

，对不起，没有。。。喝别的吧。

，对不起您喜欢的饮料我们机上没配，但我们有。。。。饮料味道也不错您需要尝尝吗 ，

送餐饮时

，喝(吃)什么，

，先生我们为您准备了。。。您需要喝点什么吗，(介绍饮料和餐食) 没有种类选择了

，对不起没有了，只剩鸡肉了。

，对不起今天选择牛肉的客人比较多，牛肉没有了只有鸡肉了，您尝尝看味道也不错，等开下一餐时我们首先让您选好吗，

旅客要素餐(特餐)但没定餐

，您定餐了吗，没定就没有-

，我们机上还有一些面包、水果、蔬菜和米饭，您看您喜欢用什么，如果您在餐食方面有特殊要求在购买机票时可以预定，航空公司有多种特餐供您选择。 回收餐食时

，吃好了吗，

，先生，您用好餐了吗，我可以给您收走了吗，您还需要用点什么饮料? 给带小孩的旅客送热饮时

，请拿好。

，小心烫，请您拿好，请您注意杯子离孩子远点，以免烫着孩子。 给用电脑的旅客送饮料

，请拿好。

，先生，请您拿好，放稳，以免飞机颠簸时水洒在电脑上。

饮料洒在旅客身上

，我不是故意的，请您原谅。

，对不起，非常抱歉，我帮您擦干净。(在服务过程中，要格外关照该旅客) 飞机还未停稳，旅客站起来(着急拿行李)

，坐下-坐下-飞机还未停稳先坐下-

，对不起先生，飞机还在滑行，为了您的安全请您先坐好，(关闭行李架)等飞机停稳后您再站

起来，谢谢您的合作。

过站时旅客不愿意将行李带下去

，这是规定您必须带下去。

，我们非常理解你的心情，但由于这是海关的规定，为了安全我们可以协助您将行李拿下飞机。

协助旅客安排行李(行李较重)

，请您自己放-我也拿不动-

，我来协助您一起把行李放到行李架上，您看可以吗，

处理大件行李

，您的行李太大，为什么不托运。

，非常抱歉，今天飞机上是满客，您的行李太大，飞机上没有地方放，安全起见我帮您托运好吗，(如果今天客人不多我会想办法帮您放好的)。

紧急出口放行李

，这里不能放行李请拿走-

，这里是紧急出口，为了安全，飞机上规定这里不能放行李，我们帮您把行李安排在行李架上(其他的地方)。您看好吗，(下飞机时我们会把行李交还给您)。

，注:为旅客保管行李时问清有无易碎及贵重物品，并给他一个行李牌，记下座位号。 旅客见客舱人少随便乱坐

，回座位好吗，

，先生对不起，因为飞机在起飞和降落时有配平重心的安全问题，地面执机是按照配平来安排座位的，后面货舱货多，为了您的安全请您回原位坐好，等飞机平飞后您再坐过来好吗，感谢您的合作与谅解。

客人做错了座位

，这是其他客人的座位，您做错了。

，打扰 您，我可以看一下您的登机牌吗，您的座位在前排，我帮您把手提行李拿过去好吗， 旅客在登机时想调座位

，不行，今天满座不能调。

，您可以自己和其他人调换。

正确:

，今天客人很多，请您先在原座就座等旅客上齐后，我们带您与其他旅客协商为您调整。 起飞后普通舱旅客提出坐头等舱

，这是头等舱，您不能坐(

正确:

，对不起，这条航线上我们不办理升舱手续，您坐在普通舱也会享受到满意的服务，如果您有什么事需要帮助，我们会尽力帮助您解决(

旅客按呼唤铃

，您有事吗，

正确:

，我能为您做点什么，您需要帮忙吗，

旅客按多次呼唤铃乘务员才过来

，有事吗，

正确:

，对不起，让您久等了，您需要让我帮您做点什么，

旅客不熟悉飞机设备错按了呼唤铃

，您有事吗，请别乱按(

正确:

，您需要帮忙吗，这是(((((向旅客介绍服务设备)，如果您需要帮助，请您按呼唤铃我会马上过来(

旅客在机上发现丢失物品

，您是在这里丢的吗，

正确:

，先别着急，您再仔细想想丢在什么地方了，我们帮您一起找。

旅客拿救生衣看

，别动，这是机上紧急情况使用的，随便动要罚款。

正确:

，这是飞机遇到紧急情况时使用的救生衣，正常情况下不能随便打开使用，(打开后，遇到紧急

情况就不能使用了)谢谢您，请您放回原处。

长航线请旅客拉下遮光板

，拉下遮光板。

正确:

，对不起，由于航班是清晨到达目的地，为了不影响您和其他旅客的休息请您放下遮光板。我帮您把阅读灯打开好吗，

起飞后无法办理升舱手续

，我们不能办理升舱手续。

正确:

，非常抱歉，我们飞机上不能办理升舱手续，如果有空位子我帮您换一个宽松一点的位子，您看行吗，下一次您再坐飞机时，要是想升舱地面值机就可以直接办理升舱手续。 旅客对航空公司提出意见或抱怨

，这问题不是我们的事。

正确:

，非常感谢您提的建议，我们一定向有关部门反映，尽快解决，您再坐我们飞机时不会再出现这些问题了。

*系统故障

，我们也没办法，只能等回去让地面工作人员修理了。

正确:

，我们尽最大的努力修，如果确实修不好，我会马上通知您。

，非常抱歉，我们尽力了，无法排除故障，我们会和有关部门协调，一定修好，下一次您再坐我们的飞机不会这样。

飞机延误时

，对不起我也不太清楚原因，您听广播把。

正确:

，非常抱歉，由于。。。原因，我们不能按时起飞，我们理解您的心情，我们会和机长联系，尽快解决，您别着急。

旅客在飞机上大声说话影响他人休息

，您说话小声点，别人还休息呢。

正确:

，对不起，您说话稍微轻一点，那边有旅客睡着了，谢谢您。

旅客睡觉时把脚伸到通道

，提醒旅客把脚放里面点。

正确:

，轻轻帮旅客盖条毛毯，感觉到客人没有睡熟，告诉他:您的脚放在外面不安全，夜航飞行，别人走来走去会碰到您。

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