房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下:

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位*作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其*质决

定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、

打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，

且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，

部门将在10月25日开始商务中心的白班时间(9点-17点30分)营业，

但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分-23点30分

的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店

本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预

定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从

外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，

往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，

所有的电话预定和电话查询均可由商务中心*作，不仅方便了客人，还

给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋

于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保

管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，

导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的

整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与*作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统

计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不

足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11

月1日起启动；

5、对pa工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生*作计划和岗位

责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处

此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工

作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为

详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立*的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等

服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1。突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础

的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹(邮件)发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高

酒店的*氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客

人；此项工作预计自11月15日开始启动； 三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极*；房务部的前厅部作为半个营销

部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键*的作用；部门拟在酒店的价格体系*后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极*，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用*杠杆，调动员工积极*

目前部门各岗位*分三个级别，员工*是根据员工日常表现、业务技能等方

面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工*得到晋升后，工作不卖力、懒、

散，酒店暂无规定做*调整，且部门并无*定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升*，显得很不公平，轻易打击员工的积极*。为打破传统做法，更好的利用*杠杆，调动员工的积极*，部门建议*不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；

五、培养员工的观察能力，提供个*化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不

够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个*化服务。酒店服务讲究[想客人之所想，急客人之所急"。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的[刚想睡觉，就送来一个枕头"。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个*化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1．鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理:部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个

*化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成

系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向

量化治理过渡。

4．培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的

要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形

成争先进、比贡献的良好氛围。

六、*绿化环境整治，室内绿*植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单一、

档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏*的技能和酒店意

识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的*作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的*作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；

八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，

前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极*；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及*作计划，便于工作更好的落实；

______________

房务总监签署

总经理签署:

抄送:总经办

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