服务月培训方案

发布时间:2018-02-02 03:01:22  阅读:0

服务月活动

-------即员工职业形象与商务礼仪培训方案

[课程目标]

课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;通过2个月的系统和集中学习,使珠海宝泽前台员工学习并掌握以下几点:

1、 掌握仪容仪表知识,学会使用礼貌用语,塑造良好的职业形象;

2、 基本掌握服务礼仪、商务礼仪的知识及实务,能够提供有效的服务;

3、 学习影响沟通效果因素,学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪;

[课程对象]

第一期培训对象:前台接待人员、服务顾问、销售顾问、收银员、前台主管、销售主管、

客服、保险理赔员

第二期培训对象:销售计划员、售后维修员、零件人员、行政人员

[培训小组]

培训组织者:

培训协助者:

培训考核者:

[课程形式]

每周二、四晚上6:15-----7:45 采取集中培训

其余时间由各部门在早会、夕会中进行检查、讨论、总结、员工自学。

培训8次课程之后进行一次考核,并结合日常工作表现计算考核分数。考核书面成绩占总成绩的40%,日常表现占总成绩的60%。考核成绩列入当月绩效分数,

[课程大纲]

引言

一、何谓礼仪

人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁

商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内强个人素质、外塑企业形象;

企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用: 个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

二、如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生,态度决定一切

礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养 如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作([谁给我发工资"的启示)

我应该怎么做(职业能力:态度>技能)打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

培训方式:图片录像讲解、示范教导、分析讨论

第一章、仪容仪表 (录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论)

一、基本仪容

女士/男士基本仪容

让员工提出问题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、服饰礼仪

(一)、着装原则:

1、着装的top原则

2、职场着装六不准

3、穿西装的七原则

4、领带搭配原则

5、春夏秋冬四季色彩

6、个人着装风格测试与分析

7、个人着装类型测试与分析

(二)、职业男士必备的基本服饰/职业女士必备的基本服饰

(三)、女士正装的仪表

(四)、男士正装的仪表

(五)、女士半正式的仪表

(六)、男士半正式的仪表

录像观看及案例分析、示范教导、模拟演练、分析讨论

三、配饰礼仪

(一)、发饰礼仪;

(二)、包的使用礼仪;

(三)、首饰选择;

(四)、丝巾选择及佩带技巧;

(五)、鞋的选择;

(六)、袜的选择;

(七)、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪;

(八)、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪;

录像观看及案例分析、模拟演练、进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、商务行为礼仪(录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论) 坐、站、走、蹲姿礼仪

介绍的礼仪

握手的礼仪

使用名片的礼仪

使用手机礼仪

bbs沟通礼仪

bqq 沟通及会议礼仪

乘电梯的礼仪

前台接待礼仪

办公室行为礼仪

产品展示礼仪

面谈的礼仪

电话沟通的礼仪

客户拜访的礼仪

客户邀约礼仪

商务谈判的礼仪

签约礼仪

乘小轿车的礼仪

乘的士的礼仪

乘飞机礼仪

参加会议礼仪

商务招待的礼仪

奉茶的礼仪

喝咖啡礼仪

与上司相处的礼仪

与下属及同事相处的礼仪

公共场所礼仪

社交礼仪

公关活动礼仪

参加商务庆典活动礼仪

筹备商务年终酒会活动礼仪

筹备晚会礼仪

参加培训礼仪

现代办公工具使用礼仪:网上银行、网络商场、内线电话、局域网络、对讲机、企信通、集团彩铃、手机邮箱、企业名片、群发邮件、群发短信息、客户关怀常用工具使用技巧与礼仪 录像观看及案例分析:根据课程需求,每个礼仪环节安排1-3个案例分析

技能演示、模拟演练、进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、商务言谈礼仪

一、高效能沟通是成功的基础言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)

谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)

沟通的4大法宝、沟通3a法则

倾听与赞美适度的肢体语言与脸部表情

如何与客户及商业伙伴进行沟通

上下级之间如何沟通、与同事之间沟通

交流礼仪的用语及避讳原则

培训方式:讲解、案例分析

二、商务拜访礼仪

约定时间,http://tongxiehui.net/by/5e42205dcf762.html准时赴约

轻轻敲门,递上名片、注意握手礼仪

开门见山,主题明确、注意观察,适可而止

彬彬有礼,注意细节

意见向左,不要争论不休

培训方式:模拟、点评、分析、讲解

第四章、商务礼仪五步训练法

看--观察客户的技巧

听--拉近和客户的关系

笑--微笑的魅力

说--客户更在乎什么

动--运用身体语言的技巧

微笑表情训练:

1、笑容练习操; 2、笑容保持操;

3、诱导法表情姿态训练; 4、诱导动作配合练习;

5、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?

服务综合动作训练:

1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、请姿;

6、让路及指引方向; 7、服务手势。

考核提纲:

1、服务员的主要职责是什么?

2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法?

10、介绍的方法及注意事项?

11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)

12、握手一般情况下应由谁先伸手?

13、握手时应注意哪些问题?

14、握手主要有哪几种礼节表现形式?

15、名片、笔纸递送方法。

16、电话接听规范,如何打好销售电话。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么?

19、礼貌服务主要表现在哪些方面?

20、礼貌服务的基本要求是什么?

21、待客服务[主动"要求标准是什么?

22、待客服务[热情"要求标准是什么?

23、待客服务[耐心"要求标准是什么?

24、待客服务[周到"要求标准是什么?

25、服务员应具备什么样的精神面貌?

26、服务员应具备什么样的道德感?

27、怎样做到对顾客一视同仁?

28、怎样做到对顾客诚信无欺?

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?

30、服务人员应具备什么样的仪表举止?

31、礼貌待客服务应做到哪[五声"?

32、礼貌待客应做到哪几个一样?

33、礼貌服务的[五先"原则是什么?

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪[五心"?

35、语言文明的[八要、八不要"内容是什么?

36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?

37、与客人交谈时应注意什么?

38、迎送顾客时服务员应掌握哪些礼貌规矩?

39、服务员为什么要[迎客走在前,送客走在后"?

40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?

41、接待、洽淡时注意事项?

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