服务礼仪培训方案

服务礼仪培训方案

课程特*:内外兼修，与师工作现状紧密结合

理论与实践相结合，简单、易学、实用

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

培训目标:通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要*，有效提高服务意识，改善服务心态；

全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；

统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

培训思路

思想上重新认识自我

*行为符合服务工作标准规范

课程模块设置:

第一模块:重新认识自我--礼仪的作用

第二模块:服务人员工作意识的培养

第三模块:职业形象塑造

第四模块:服务用语及电话礼仪

第五模块:大使接待顾客流程规范

第六模块:仪态训练

提问、解答

具体大纲

第一模块:重新认识自我--礼仪的作用

内容:内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式:分析、讲解

第二模块:服务人员工作意识的培养

我为什么而工作

我为谁而工作([谁给我发*"的启示)

我应该怎么做(职业能力:态度＞技能)

打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与*)

培训方式:分析、讲解、演示

第三模块:大使职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

个人形象的重要*分析

制服着装规范

----制服、工号、腰带、*、鞋

工作妆要求

配饰的要求

培训方式:讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止

基本站姿、走姿--三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿--五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

三、表情

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式:讲解、示范、实*

总结:自我形象检查

培训方式:讲解、展示

第四模块:服务用语与电话礼仪

一、服务用语(谈吐礼仪)

敬人三a 的说话态度

称呼语

见面语

招呼语

二、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求--端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

三、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式:分析、讲解、实*

第五模块:接待顾客礼仪细节

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实*

二、接待中

顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员) [三声"、[三到"、[三s"

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和顾客的交流(前台及其他岗位的要求) 敬人三a的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实*

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

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