超市员工培训服务管理规定

第一章、服务宗旨

视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。

第二章、顾客服务的重要*:

1。顾客服务是成功经营的目标之一

2。顾客是免费的宣传者

3。顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板

4。顾客服务直接影响利润的获得

5。员工是使顾客满意的决定因素之一

第三章、柜台纪律

1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。

5、不准坐柜，趴柜，靠柜。

6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。

11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。

12、讲究卫生，做到:[三洁、四无、六不见"

三洁:商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无:地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见:货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

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第四章、服务十不准

1、对顾客到柜接待不主动；

2、对顾客没有做到[接一、顾二、招呼三"，招呼多声不理睬；

3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。

4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；

5、对顾客光看，光挑不买不高兴。

6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款；

7、对顾客的合理要求不尽力满足；

8、对顾客的过失不尽力体谅；

9、对顾客退换商品不能一次*妥善解决；

10、对顾客离柜不礼貌道别；

第五章、服务八不计较

1、顾客称呼不当不计较；

2、遇到顾客*情急躁，语言欠妥不计较；

3、顾客举止不文雅不计较；

4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；

5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；

6、顾客提的意见与事实有出入不计较；

7、人少事多得不到顾客的谅解不计较；

8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；

第六章、行为举止

(一)站立的姿势

1。合上脚跟，脚尖分开30度

2。合上膝盖

3。女*右手在外，左手在内，男*左手在外，右手在内

4。伸直背，挺起胸，收腹

5。眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌的站相:

1)双手叉腰

2)双臂抱在胸前

3)两手*口袋

4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

(二)行走

基本要求:男*:端正、稳健，女*:轻盈、灵敏。

要领:上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，

行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:

1。要走成一条直线

2。两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

3。步频要快，一般每分钟平均100-200个单步为好。

禁忌的行态:

1。不要左顾右盼，回头张望

2。不要老是盯住顾客上下打量

3。不要一边走路，一边指指点点对人评头论足

4。不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5。二人以上行走不得勾肩搭背

6。不要[拖泥带水"，踢里踏拉，也不要横冲直撞。

(三)手势

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。

1。禁忌:不要用一个手指指点方向。

2。禁忌:

1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

2)不可用手指挖耳、抠鼻

3)注意站立和行走的禁忌手势

4)不要打呵欠，伸懒腰

5)顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。

(四)表情姿态

1。要微笑服务

1)微笑自然、诚实

2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度

3)情绪饱满热情

4)精力集中、持久

5)兴奋适度、谨慎

6)姿态优美、文明，富于规范化

2。禁忌:

1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑

2)口吻粗暴、声音过高

3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理

4)谈笑风生，打打闹闹

5)不可坐柜台、货架、商品

6)不得吸烟、吃零食等。

(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。

(六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。

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• 超市员工奖惩管理规定

  第一条无故迟到、早退，罚款10--20元，迟到半小时或提前半小时闭店罚款20--50元。第二条年内员工旷工一次罚款50—100元,二次予以辞退。第三条值班人不按规定交接班，罚款20－50元。第四条工作时间无故擅离岗位，聚堆或串店闲聊，罚款2...

• 超市员工服务规章制度

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