*的顾客

当你习惯了人与人之间的对话，当你渴望有一份宁静的交流时，何不尝试与书对话呢?它会让你的人生有更大的收获。

从上学起，书就像一位默默无闻的老师，一直陪伴在我身边，教我识字，教我如何面对失败，教我如何成功。

与书对话，可以让我明白[学而不思则罔，思而不学则殆"的学习方法，让我品味到[问渠那得清如许，为有源头活水来"的读书之乐。

与书对话，可以让我置身于塞外的大漠，在夕阳的金黄中，感受[长河落日圆"的情怀；可以梦想登上齐鲁的泰山，在云雾飘绕中感受[一览众山小"的豪情；可以在悠扬的笛声中，领略[烟笼寒水月笼沙"的美景；可以坐在故乡的明月下，体会[稻花香里说丰年"的喜悦。

与书对话。困难时，李白告诉我:[长风破浪会有时，直挂云帆济沧海"；孤独时，王勃说:[海内存知己，天涯若比邻"；被人误解时，孔子曰:[人不知而不愠，不亦君子乎"--

与书对话。[路漫漫其修远兮，吾将上下而求索"，我看到了屈原在报国无门的漫漫长夜中苦苦挣扎；[先天下之忧而忧，后天下之乐而乐"，我看到了范仲淹一生高尚的*追求；[老骥伏枥，志在千里"，我看到了曹*老当益壮的雄心壮志--

与书对话。多少次梦回金戈铁马的战场，奋力杀敌凯旋对镜贴花黄--多少次与苏东坡共赏皎洁的明月，体会乐观旷达的情怀--

与书对话，如同和一位渊博的老者交流，能使你总观历史，横看世界，从古至今，一览无遗。这其实也很美。

第2篇：关于顾客参与的理解

随着服务经济的发展和市场竞争程度的加剧，顾客参与成为企业关注的热点和服务业发展的新趋势。song 等(1993) 认为，顾客参与生产和交付可以为企业创造出差异化机会；bituer 等(1997) 认为，随着顾客参与程度的提高，顾客会拥有对生产过程、产品质量等更多的信息与知识；yong&donna(2004) 鼓励企业利用顾客、顾客能力、顾客资产提高生产力；prahalad and ramaswamy(2000) 强调:顾客已经转变成顾客体验的共同创造者和企业能力的共同开发者，企业可以通过充分利用顾客能力而获取竞争优势。王晶等(2008) 认为，只有那些能够让顾客充分参与的大规模定制才能进一步提高产品的吸引力，提高生产效率，增强企业的竞争力。事实上，共同创造(co-creation)是顾客参与的一种提升模式。在产品或服务的生产过程中，顾客参与行为越来越普遍，近年来服务企业鼓励顾客实际参与服务过程、共同创造价值已日渐成为趋势。

rodie&kleine(2000)为顾客参与下了定义，是指在服务生产和传递过程中顾客提供的资源和行动，这是一个行为*的概念。lee(2001)则认为顾客参与是指在服务提供过程中，顾客在承担决策责任和努力程度上体现出来的合作程度。其中，顾客决策责任是指顾客所扮演的决策角*，努力是指在服务接触过程中的心理和体力上的能量支出。l1oyd(2003)认为顾客参与是顾客在服务过程中所做出的贡献，最终将影响他们所接受的服务和服务质量。易英(2006)指出，顾客参与是顾客追求自身效用最大化的结果；kellogg 等(1997) 认为顾客参与是顾客追求更高的心理需求满足的结果，这些心理需求包括情感、受尊重、被认可和自我实现等。laycomb 等(2001) 认为，顾客参与是指顾客服务自己或与服务人员共同合作，以便创造令人满意的服务；kelle 等(1990) 认为，在许多服务中，为了确保服务生产和消费的顺利进行，顾客需要参与到价值创造的过程中，这可以通过获取服务相关信息或努力程度来体现。目前，学术界主要从三个方面来定义[顾客参与":其一，从参与个体的行为来描述顾客参与，如:顾客在认知、情感、行为、精神、物质智力、情绪等方面的努力与投入；其二，从参与过程和阶段来描述顾客参与，如:顾客参与产品创意、设计、采购、流程改进等价值创造环节；其三，从参与结果来定义顾客参与，如:顾客参与是顾客在服务过程中做出的所有贡献、顾客体验与心理预期的一致*。 此外，还有学者对顾客参与(customer participation)和顾客涉入(customer involvement) 进行了区分，认为:顾客涉入(involvement)指顾客出于内在的需要、价值观和利益而对外界客体所产生的关联*感知，与商品类型、消费过程和消费环境密切相关，体现了顾客的个体差异。(solomon， 2004; zaichkowsky，1985; park and yong， 1986) 相比之下，顾客参与是反映服务过程中顾客行为构念，顾客涉入较多体现在顾客消费行为中的购前、购后与重购阶段，顾客参与则较多体现在购中阶段。 此外，顾客参与和服务接触(service encounter)也存在很多不同。顾客参与则是一个行为上的概念，强调顾客在服务接触中所扮演的主动角*；服务接触是一段时间内消费者直接与服务活动互动的过程，包含了与顾客互动和企业员工、实体设备和其他有形资源，体现了顾客参与企业价值创造的交互环节上。顾客参与和服务接触并不一定同时发生，例如:在自助式服务中，顾客可以几乎不与组织员工接触而高度参与服务生产与传递过程。

基于学者们对顾客参与的定义的视角不同，学者们在界定顾客参与维度时采用的方法也不尽相同。silpakit 等(1985) 认为，顾客参与可以分为精神、体力和情绪三方面的投入，顾客获取、处理信息等认知努力被视为精神投入，顾客在有形实物和体能方面的消耗被视为体力投入，顾客倾注的感情被视为情绪投入。zeithaml(1993) 和bitner 等(1997) 认为，顾客参与由出席、信息分享和共同生产等三个构面组成，出席是指顾客出现在服务现场，信息分享是指顾客提供信息或建议，共同生产是指顾客贡献努力、时间或其他资源协助组织创造服务和交付服务。bettencourt(1997) 认为顾客参与由忠诚、合作行为和信息分享三个维度；ennew 等(1999) 指出，顾客参与可以分为信息分享、人际互动和责任行为三个维度；lloyd (2003) 把顾客参与分为工作认知、付出努力和搜寻信息三个维度；sampson 等(2006) 强

调了顾客的两种投入:自身的劳动投入(如参与服务生产流程)和信息提供(如提供企业交付时不可或缺的信息；朱俊等(2006) 认为参与包括顾客全方位参与、全过程参与和最有价值顾客的终生参与；易英(2006)指出顾客参与可以划分为工作认知、搜寻信息、付出努力、人际互动四个维度；彭艳君、景凤杰等(2008)提出顾客参与包括事前准备、信息交换、合作行为和人际互动四个维度。尽管各学者对顾客参与进行了不同维度的划分，但是通过比较可以发展，有些维度在内涵上、实质上相似度很高。例如，信息交换维度与信息分享维度，合作行为维度、责任行为维度与共同生产维度。此外，需要强调的一点是，尽管学者们对顾客参与的维度划分依据不同，但都认同顾客参与是一个多维度变量。

第3篇：如何全面解决顾客投诉

一、食物或饮料泼撒到客人身上

1、马上道歉

2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭

3、提供安抚客人的方法

4、通知当值经理

5、检察客人的满意度

二、食物温度不对或火候不合要求

1、马上道歉

2、马上更换

3、通知当值经理和厨师长

4、通知客人重新制做所需的时间

5、确认更换的菜式符合要求

6、检查满意度

三、上错食品\饮料

1、马上道歉，重复点单

2、确认点单的正确

3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理

4、通知客人需等待的时间

5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

四、客人等待时间过长

1、马上道歉

2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间

3、通知客人所需时间

4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况

5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

五、帐单错误

1、马上道歉

2、核对帐单，并纠正错误

3、再次感谢客人的提醒及等待

4、通知当值经理

六、餐桌\椅上有异物

1、马上道歉

2、清理台面

3、感谢客人的提醒

七、客人发现菜中有异物

1、马上道歉，确认客人无受到伤害

2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式

3、提供免费茶水或水果

4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生

5、上菜时，再次道歉

八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损

1、马上道歉

2、提供更换

3、感谢客人的提醒

九、客人投诉咖啡的口感

2、马上更换

3、确认满意度

4、感谢客人的提醒

5、若客人投诉太淡，提供意见更换doubleexpresso

十、客人指出位置不佳

1、餐厅已满：

a、向客人道歉

b、告知客人一有空台，马上更换

c、更换后，再次感谢客人的理解及等待

2、有座位：

a、向客人道歉

b、检查有无预定

c、马上替客人换台

d、通知领位

十一、处理退换的食物或酒水

1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”

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第4篇：顾客的造句

顾客拼音

【注音】：guke

顾客解释

【意思】：商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。

顾客造句：

1、商店为一个顾客保留着这些布料。

2、这家饭店每天接待数以百计的顾客。

3、她到处奔忙，极力同时伺候两位顾客。

4、推销商正想方设法使顾客有意购买他们的产品。

5、我们的顾客喜欢它，因为它是如此与众不同。

6、你的顾客服务如何？

7、她知道她的需求是什么：关心顾客并做好自己的本职工作。

8、你能说出20个你顾客的名字，告诉我他们的一些信息吗？

9、毕竟，没有顾客，就没有*人士。

10、服务你的顾客就像你期望他人服务你一样。

11、我的男*顾客问我是否能帮他们打造胸部和肩膀。

12、我相信她关心我，而且其他的顾客也和一样有同样的感觉。

13、你的顾客评价你的公司是根据他们所有的接触经验，而不仅仅是那些css3效果表现出来的东西。

14、他们说服顾客们委托他们的*来办事——正如亚马逊和苹果都这么做了。

15、如果你失去了一位顾客，宁可后悔也不要找藉口；

16、他们以为顾客比他们知道的更多。

17、我当时的经理坐下来和我娓娓而谈，向我灌输这样的观念：真正地了解顾客，这是最重要的。

18、要是一个人仅仅因为我的口音就对我下结论，那他就应该不会是我理想的顾客。

19、如果你忽视了你的付费顾客，然后他们仅能通过他们的*了解你们，接下来你可以预期到随着时间你们的关系会恶化。

20、所以我们要了解顾客。

21、我们将降低将职员和顾客运输到这些场所的交通流量。

22、因为每一位顾客都只看到这个调查一次，不会有调整的机会。

23、在日本，有些公司甚至监督员工是否足够频繁的向顾客微笑。

24、不管怎样他是第一个在陈列室里展出他的卫生间设备的人，以至于当顾客需要新的抽水马桶时他们立即想到了他的名字。

第5篇：给顾客的信

尊敬的甘叔叔:

家庭幸福!您好!提笔之际祝您及您人身体健

坐在电脑前就想给您写封信，说说心里话，于写比较慢，那我就直接在电脑键盘上写吧。甘叔，非感谢对康健人生和小一直来的信任和支持，正是因为

我是一个特别执着又特别感恩的一个人，属猪，是一个特立独行的猪，有点懒，点笨，但是有点福气跟运，以我今天才能有机会认

我第一个*，是学五年的针灸，那么从五年的针灸*，后在度到康健人生健康管理师的人生方向10年的工作学习的经历，这是一非常跳跃的觉，因为度太，我为什么会这样的选择呢?开弓没有回头箭，我是一个特执着特别要强

我在农村中学长大，在这个中学的对面，是一个村卫生，每年到这个时，农忙的季节前后，我都会看一些农村的妇女，被紧急地往院进行抢救，的抢救过了，皆大欢喜。但是有人，可能就在你的面前，一个活生生的生命，在抢救的过程中，你看到她嚎大哭，你看到她在被动的被抢救，但是不到一个小时时间，一个活生生的生命就在消逝，所以我在个候理想，就是希望能做一名医生，村的医疗条件相地比较差，比较艰苦，以看到神奇的针灸这门技艺，我就报考了广州中医学院的针灸*，但是现实却总是那么残酷，2005年，也就是10年前，我跟天的很多同学一样，实际上已经面着大的就业压力，我到一些医

第6篇：回顾*训

*训就像一杯浓浓的黑咖啡，不尝永远不知它有多苦，可是苦*背后却有着无尽的甘甜。一个星期的*训结束了！回想*训第一天，我作为学生代表上台演讲，当时心真的很激动！我们见到了我的教官，很温柔！从这一刻起，我们的*训就正式开始了！*训第二天：感觉像以前上课不听话一样，被罚站。一站就站这么久。一个字——累！*训第三天：继续罚站!不过我们很轻松，因为我们的教官很温柔，不严格要求我们！所以，我们累了，就可以自己坐下休息！哈！比其他班好多了！*训第四天：练习踏步，队列要整齐！领导来检查我们的训练成果！结果被领导罚！1、踏步时要抬头挺胸，不能低头。2、不能有其他多余的动作。*训第五天：练习跑步，这天我们班更加惨了！校长来检查，批评了我们班：1、跑步不整齐2、跑步时有人说话。3、不能跑得太快了！*训第六天：练习喊口令！教官说我们已经做得很好了！但是老师还是不满意！她说：“我们是一班，为什么没有一班的那种气势！再大声点！如果你们大声点，就免了你们整个星期的英语作业！”*训最后一天：队列*比赛开始了！一班是第一个上场的。我们为了不用做英语作业，就大声的喊口号！哈哈！成绩出来了！班主任非常高兴地说：“我们拿了特等奖。”说实话，现在还是挺想念我们的教官的！